Отлучение от безлимита

Со вчерашнего вечера люди в социальных сетях высказывают свое крайнее возмущение решением оператора сотовой связи ALTEL прекратить предоставление безлимитного 4G-интернета. Многие напоминают, что долгое время оператор был фактически монополистом на рынке 4G, что позволило ему существенно нарастить клиентскую базу, однако неожиданное решение отказаться от услуги безлимитного Интернета может серьезно ударить по имиджу оператора и привести к уходу части его абонентов.

На своей официальной странице в Facebook представители  ALTEL сообщили, что понимают беспокойство своих клиентов в связи с изменениями условий тарифных планов, а именно: отменой безлимитных интернет-пакетов и изменением объема интернет-пакетов на тарифах СУПЕР SMART+, СУПЕР SMART, до 7 Гб. В связи с чем была введена возможность переподключения тарифов досрочно, а также дополнительные интернет-пакеты BOOSTER на 2, 5 и 8 Гб. Между тем, в Интернете стали появляться многочисленные ролики как возмущенные абоненты буквально штурмуют офисы ALTEL по всей республике с требованием объяснить причины отключения Интернета.

Плакали ваши денежки

На странице оператора в Facebook абоненты также не скрывают своего возмущения.

 «Сайт висит, колл-центр не работает, в офисах очереди возмущенных клиентов (руководителей центров обслуживания нет на работе — это Орбита). Неужели нельзя было подготовиться к данному мероприятию и по другому решить данный вопрос. Вынуждаете переходить к другим провайдерам», — посетовал Батыр Усенов.

Ему вторит Алена Харлова: «Скажите, а что теперь безлимитного интернета нет?? Что-то не пойму??? 19 марта оплатила 4500, 4 апреля отрубили, и что? Денежки уплыли???», — вопрошает она.

«Тот же Билайн делает вас ценами. Если торрентами не пользоваться, то 3500 за анлим на 8 мегабитах. Кому-то из Алтела в голову ударила слава, и там решили, что у них связь, за которую надо платить много», — заметил Сергей Шевченко.

«Мы только сможем повлиять на алтел, если все окажемся от услуг данного оператора, я отказался, тем более сейчас можно оставить тот же номер переключиться на другого оператора», — пишет Арман Ануаров.

И таких комментариев сотня.

Все хорошо, прекрасная маркиза

Вместе с тем,  официальный представитель совместного предприятия ALTEL и Tele2 Kazakhstan Олжас Бибанов не видит причин для беспокойства. В комментарии «Exclusive.kz» он сказал, что принятое решение продиктовано в первую очередь жалобами самих абонентов на ухудшение скорости. Услуга безлимитного интернета была основной причиной роста нагрузки на сеть в пиковые часы. Поэтому было принято решение произвести сразу два кардинальных изменения в подходе к тарифообразованию — во-первых, убрать полностью любые ограничения скорости после превышения порогового лимита, как это было раньше. Преимущество технологии 4G — это высокая скорость передачи данных, а потому любые ее ограничения идут вразрез с сутью этой технологии. Второе оператор увеличил объем лимита данных вдвое. Теперь абоненты смогут пользоваться полноценной услугой 4G, а трафика вполне хватает для покрытия потребностей в интернете в течении месяца, сказал он.

«В настоящее время мы не наблюдаем оттока абонентской базы. Те, клиенты, у которых был превышен лимит и отключен интернет — переподключают его заново. Об ажиотаже тоже говорить не приходится. Все заявки отрабатываются вовремя и клиентам рассказывают, как переподключить тариф. Согласно Правилам оказания услуг сотовой связи, мы заблаговременно известили наших клиентов о предстоящих изменениях. Информация была размещена на официальном сайте altel.kz, в личном кабинете в рамках сайта и посредством смс-оповещения для GSM абонентов. Кроме того, мы распространили эту информацию через СМИ. Рынок в настоящее время находится в зоне сильной турбулентности — значительно выросла конкуренция, все операторы строят сеть 4G, абоненты все больше начинают использовать мобильный интернет. При этом, несмотря на эти вызовы, ALTEL должен сохранить технологическое лидерство. В настоящее время — это первый оператор по национальному покрытию сетью 4G. Мы вынуждены реагировать на изменения рынка, чтобы удерживать это лидерство. И для этого, пошли на 2 принципиальных изменения – увеличили все объемы вдвое и сняли принудительное ограничение по скорости, которое раньше использовалось, если абонент превышал определенный лимит скачивания данных. Все эти изменения значительно улучшат скорость передачи данных без риска, что технология 4G будет ассоциироваться с низкой скоростью. Кроме того, улучшения поставят всех абонентов в равные условия, ранее услуга безлимита позволяла 5% абонентов загружать сеть так, что остальные 95% не могли ею полноценно пользоваться. С 1 апреля мы также значительно упростили тарифную линейку и предложили клиентам новые тарифные планы, акцент в которых сделан именно на большие объемы данных, которые будут предоставляться без ограничений по скорости», — рассказал Олжас Бибанов. 

Мы попросили оценить решение мобильного оператора известных экспертов, в том числе специализирующихся и на телекоммуникационной отрасли. 

Голосование ногами

Аналитик агентства MForum Analytics Алексей Бойко сказал, что произошедшие выглядит странно. Все присутствующие на рынке операторы в перспективе  вряд ли хотели бы предоставлять услуги мобильного широкополостного доступа в Интернет на безлимитной основе. И  ALTEL который занимался этим в качестве монополиста, вполне предсказуемое решил этот принцип тарификации вывести из употребления, заметил он.

«Но зачем же было вести себя, как слон в посудной лавке? Ведь это бьет не только по бренду , ALTEL, но и в какой-то мере и по бренду Tele2. Ожидаемая реакция пользователей – «голосование ногами» в пользу других участников рынка. Речь не идет об основной массе абонентов  компании, которые, вероятно, стерпят и останутся. Но значимое число пользователей теперь всерьез задумаются о переходе к KCell или Beeline, а у остальных снизится лояльность в отношении  ALTEL и Tele2. Мне сложно дать правовую оценку случившегося, хотелось бы получить ее от регулятора рынка, причем, если права потребителей действительно нарушены, логичным продолжением должен стать крупный штраф для оператора. В целом переход к лимитным тарифам — грамотное решение, которое в перспективе обеспечит оператору рост доходов от мобильного интернета. Что, вероятно, и является целью людей, принимавших решение. Вот только сделано это было непрофессионально, абонентов компании обидели, и они это запомнят надолго», — сказал Алексей Бойко.

Пользователь услуги 4G Константин Пименов подтвердил, что SMS с оповещением об изменениях ему действительно приходила, но информация была скудная и за подробностями предлагалось обращаться в Call-centre, дозвониться куда в последнии дни было практически невозможно.

«Вчера мониторил тарифы других операторов. По вопросу перехода.  ALTEL  не в первый раз подставляет своих абонентов, можно вспомнить, как отменили тариф «перевооружайся», он отличался привлекательными условиями. И чтобы заманить к себе абонентов кормили обещаниями о том, что они будут бессрочными. Это указывалось в рекламных материалах..Есть люди, которые пополнили свои балансы на хорошие суммы перед отключения безлимита. И деньги пропали. Хотя, наверное должны были выработать переходный период. Потому что у многих учетный срок не с начала месяца, а посередине. В производные даты. Вот они и потеряли деньги», — сказал Константин Пименов.

В кризис не до репутации

Директор PR-агентства «Инсайт-Медиа» Юрий Дорохов заметил, что компания заранее проинформировала своих клиентов о предстоящих изменениях, так что формально закон не нарушен. Другое дело, что объемы информирования были несопоставимы с ранее развернутыми рекламными активностями. Для многих клиентов стало неожиданностью, что их безлимитный тариф больше не действует, а личный счет вдруг опустел. Проблем добавило то, что многие пользователи не смогли оперативно пополнить баланс через сайт — клиенты жаловались в соцсетях, что он оказался недоступен.

 «Подозреваю, что решение об отмене безлимитных тарифов было принято руководством компании Теле2 по экономическим причинам. Известно, что долгое время оператор не мог выйти на прибыль. В последние месяцы компания отчитывается о положительной прибыли до налогообложения, но молчит о чистой прибыли и мы не знаем, работает она с чистой прибылью или с чистым убытком. Слияние с ALTEL добавило Теле2 абонентов, но процесс объединения — дело очень затратное. По всей видимости, топ-менеджмент старается максимально сократить расходы, в том числе за счет увольнения сотрудников и максимизировать прибыль, не считаясь даже с репутационными потерями. Конечно, сейчас у потребителей очень большой негатив по отношению к ALTEL. Все мы видели кадры недовольных толп в его офисах. Я думаю, темпы роста абонентской базы объединенной компании заметно упадут. Можно сказать, что между репутацией и экономией на клиентах компания выбрала экономию. Это позитивно скажется на выручке в ближайшее время, но даст преимущества конкурентам ALTEL -Теле2 в долгосрочной перспективе», — сказал Юрий Дорохов.

 Политэкономист Денис Кривошеев заметил, что год назад на пресс-конференции Tele2 эксперты говорили о перспективах слияния компаний, тогда руководство открестилось от такой возможности. Сегодня объединённый ALTEL  и Tele2 – это реальность.

«В результате появился дискаунтер, агрессивно поглощающий долю рынка у неповоротливых гигантов и технологический монстр, с эксклюзивным правом на развитие технологии 4G определенной государством. Кстати, ALTEL тоже выкупали у частного лица и по заверениям многих, сумма сделки была завышена. Несколько лет строились сложнейшие сети и тратились миллиарды тенге. Посылы пресс-службы говорили о том, что все оправдано, и мы строим единственного национального мобильного оператора, с возможностями донести интернет и связь до самой глубинки. Оказывается, Tele2 не стоял на месте и все это время устанавливал LTE оборудование и утверждения о том, что им достаточно нажать на кнопку и 4G польется на клиентов, подтвердились. Насколько необходимо было слияние ALTEL и Tele2, более того, есть основания полагать, что идея с объединением появилась намного раньше, чем те данные, которыми мы располагаем. Нужно помнить, что модель бизнеса Tele2 — прийти на рынок, купить аутсайдера, нарастить базу и слиться. Что касается тарифов, то такое отношение свойственно Tele2. Лично у меня был конфликт с руководством оператора, когда действующий тарифный план был отменен, а клиенты были переведены на другой, без уведомления. Конечно, безлимитный интернет сейчас ломает планы нового управленца. Загруженность частот не позволяет безболезненно расширять клиентскую базу. Это шаг вынужденный и предсказуемый. В конечном счете, что такое имидж? Тем более — Altel. Да, в него вложились на этапе раскрутки, но думаю, этот бренд слишком долго существует и скоро его век закончится», — заключил Денис Кривошеев.

• 261
• 229