Как компании манипулируют рейтингом на 2ГИС

Сервис 2ГИС используют все алматинцы – не только как карту, но и как источник информации о качестве услуг различных компаний, общественных заведений и госучреждений. Однако нередко рейтинги компаний накручиваются, публикуются фейковые положительные отзывы, а реальные негативные отзывы удаляются. Exclusive.kz разобрался, как устроена модерация в 2ГИС и можно ли доверять «звездочкам» на карте.

«Моего сообщения уже не было, только положительные отзывы»

Написать негативный отзыв Куата Домбая вынудило некачественное (точнее сказать – вредительское) медицинское обслуживание. В сентябре он обратился в стоматологическую клинику DR. BABUR DENTAL CLINIC для установки имплантов. В декабре ему должны были установить на них коронки, но вместо этого стоматолог удалил прежние импланты и поставил новые. Причем на вопрос, в чем состояла суть операции врач сказал, что залил пространство между имплантами «заливкой». Операцию делал глава клиники, сам доктор Бабур.

Как позже выяснилось после консультации с врачами из других клиник, прежние импланты воспалились, поэтому врач их заменил. Однако и новые импланты были установлены неверно. Куат вместе с юристом снова обратился в DR. BABUR DENTAL CLINIC, и Бабур вынужден был признать ошибку и попытку ее скрыть. В итоге последний неудачный имплант ему удалили и вернули деньги за оказанные «услуги».

Возмущенный таким непрофессионализмом, Куат Домбай оставил негативный отзыв о клинике на 2ГИС, описав свою ситуацию. Однако, когда он зашел на страницу стоматологии через несколько дней, свой отзыв он не увидел – все последние комментарии были восторженными.

— После того, как я написал отзыв, мне на почту пришло автоматическое уведомление от 2ГИС, что компания мне ответила. Там была ссылка, я пытался по ней перейти, но она никуда меня не выводила. Потом я зашел на 2ГИС на страницу клиники Бабура, но там не было ни моего сообщения, ни ответа компании, стояли только положительные отзывы, – рассказывает Куат.

По его словам, отзыв снова появился только после того, как он опубликовал резонансный пост в Facebook с критикой ситуации. Оказалось, что клиника в ответе на отзыв просила предоставить подтверждения того, что Куат действительно был ее клиентом. Кроме ответа компании, на отзыв ответил 2ГИС с той же просьбой – подтвердить номером телефона, ФИО или другим способом факт посещения клиники. А если это не будет сделано в течение 4 дней, отзыв скроют, и он не будет влиять на рейтинг компании и показываться в списке.

— Я очень удивился, потому что в самом отзыве я сразу написал свой номер телефона. Никаких проблем с подтверждением быть не могло. Никто мне не звонил, подтверждение не запрашивал. Зато после восстановления отзыва мне позвонила женщина с похожей ситуацией – ей поставили четыре импланта и два из них воспалились. Я сам планирую добиться лишения этой клиники лицензии и возмещения мне морального и физического ущерба, – говорит Куат.

Отзыв был опубликован 9 февраля, ответ компании и 2ГИС появились 10 февраля, а восстановление отзыва произошло 14 февраля. Формально между ответом 2ГИС и восстановлением прошло как раз 4 дня, поэтому, вероятно, модераторы платформы решили не брать на себя ответственность за удаление (или скрытие) реального отзыва.

Однако остаются вопросы, почему его скрыли до того, как истекли 4 дня, и главное – почему клиника запросила подтверждение у клиента, которого оперировал сам ее глава, и который сразу оставил свой номер для подтверждения. Ответ на последний вопрос на самом деле прост – это стандартный способ скрыть негативный отзыв в 2ГИС, который снижает рейтинг компании и наносит репутационный ущерб. Им пользуется далеко не только клиника доктора Бабура.

Работа с негативом  

Компания может бороться с негативными отзывами двумя путями. Либо, как это было описано выше, происходит запрос информации для подтверждения, и если клиент не успевает это сделать в течение 4 дней, его отзыв помещают в папку «неподтвержденные», он не будет влиять на рейтинг компании и отображаться в списке других отзывов.

Как отображаются неподтвержденные отзывы

Клиент может оспорить решение – написать в поддержку и предоставить подтверждения. Но ясно, что далеко не все люди и не во всех случаях будут готовы доказывать свою правоту. Тем более, если это было давно и острое негодование уже ушло.

Второй способ – удаление за нарушение правил размещения отзыва на 2ГИС. Здесь пространства для маневра у компании достаточно. Во-первых, отзыв имеет право оставлять только тот, кто воспользовался услугами компании. То есть если человек выражает недовольство тем, что компания не работает в рабочее время, до нее невозможно дозвониться, сотрудники хамят, не могут рассказать подробности о своих услугах – такие отзывы вправе удалить. Если организация отказалась предоставлять услугу (вне зависимости от причины) – тоже. Это же касается и случаев, когда авторы отзывов критикуют ассортимент (например, тухлые продукты) и неадекватные цены.   

На сайте 2ГИС приводится даже такое абсурдное правило: «Запрещается намеренно нарушать общепринятые правила орфографии и пунктуации». Остается гадать, как понять, что человек намеренно допускает орфографические ошибки, а главное, зачем ему это делать… За ненормативную лексику комментарии тоже удаляют.

В интернете достаточно инструкций, как можно удалить или скрыть неприятный отзыв. Более того, есть компании, которые предлагают свои услуги по продвижению аккаунта в 2ГИС и других геосервисах. Разумеется, продвижение включает и удаление негативных отзывов.

Например, компания Cosmmo пишет, что «специализируется на управлении репутацией бизнеса и занимается решением проблем, связанных с негативными отзывами на платформе 2GIS, и предлагает проверенные методики и стратегии, которые позволяют достичь желаемых результатов». Сервис RocketData не пишет об этом прямо, но публикует инструкцию, как можно удалить негативный отзыв самостоятельно, а внизу страницы предлагает свои продукты, автоматизирующие работу с репутацией компании.

На российском рынке PR-услуг подобные сервисы еще более развиты. На одном из них уверяют, что «исправят репутацию компании на 2ГИС законно и без аванса». На другом предлагают оформить сразу комплексный пакет «Геосервисы для вашего бизнеса», включающий услуги по удалению негативных отзывов.

Справедливости ради – в некоторых случаях правда действительно может быть на стороне компании. Например, негативные отзывы могут оставлять конкуренты или неадекватные клиенты. Однако ясно, что компании заинтересованы не в честности, а в получении прибыли, а значит в (видимости) безупречной репутации. Причем обеспечивать ее можно не только за счет удаления «негатива», но и через накрутку «позитива».

Любой каприз за ваши деньги  

На сайте 2ГИС подчеркивается, что «отзывы должны писать реальные клиенты», «подтасовка рейтинга компании запрещается», а «любые накрутки удаляются». Впрочем, для тех компаний, которые покупают у 2ГИС рекламное сопровождение, спектр дозволенных действий сильно расширяется.

На условиях анонимности сотрудник одной из таких компаний рассказал, что сами менеджеры 2ГИС предлагают написать фейковые положительные отзывы. 

— Сам сервис 2ГИС так устроен, что наибольшее значение для продвижения компании имеет рейтинг и отзывы. Поэтому просто реклама работать будет плохо, и менеджеры сразу говорят: «Мы обязательно напишем вам несколько первых положительных отзывов». Они предлагают такой старт, потому что по-другому в этой системе не выжить. И в итоге сами же менеджеры эти отзывы пишут. А если клиент жалуется, что реклама как-то не очень работает, что-то мало просмотров, они могут предложить: «Просто у вас мало отзывов, давайте мы вам еще напишем», – рассказывает собеседник.  

Таким образом, сама модель 2ГИС, в которой наибольшую важность для влияния компании оказывают отзывы, подталкивает ее сотрудников участвовать в манипуляции «позитивом» и «негативом». Впрочем, любая маркетинговая система занимает манипуляцией за деньги. Другое дело, что 2ГИС нарушает правила, которые сам же и устанавливает. И в результате обманывает обычных пользователей, которым остается надеяться только на то, что компания, в которую они обращаются, слишком ленивая, чтобы заниматься отзывами на 2ГИС.

• 29
• 18