Особенности защиты прав казахстанских потребителей

Что делать, если вы купили некачественный холодильник или неподходящий товар в интернете? На этот вопрос ответила глава общества по защите прав потребителей «Адал» Артык Сейткалиева рассказала о том, насколько это легко сделать сегодня.

Только в 2022 году МТИ рассмотрено более 30,2 тыс. обращений. Аналогичная ситуация наблюдается и по другим госорганам. Чаще всего граждане не удовлетворены качеством медицинских услуг, услугами связи, городским общественным транспортом и услугами общественного питания. При этом по 44,8% поступивших обращений в прошлом году была оказана консультационно-правовая помощь, по 43,7% – приняты положительные решения. В целом потребителям возвращено 786 млн тенге.

По поручению президента подготовлены поправки в законодательство, направленные на повышение эффективности системы защиты прав потребителей. Предусматривается введение института Омбудсмена по вопросам ЗПП, упрощение процедуры рассмотрения жалоб потребителей (с 4-х до 2-х ступеней), распространение базовых принципов защиты прав потребителей на сферы коммунальных, транспортных, медицинских, туристских услуг, услуг связи и пр.

Кроме того, планируется внедрить гражданскую ответственность в виде штрафа по решению суда в пользу потребителя, что будет мотивировать субъекты предпринимательства добровольно удовлетворять его законные требования. Также будет проведена работа по восполнению законодательных пробелов в сегменте онлайн-торговли.

– Артык Жумагуловна, какие жалобы приходят в вашу организацию сегодня? Насколько казахстанцы активны в отстаивании своих интересов?

– Как правило, люди не верят, что им удастся отстоять свои права. Больше жалоб стало поступать через интернет. Много вопросов к тем, кто торгует просроченными продуктами. Нас часто просят проверить ту или иную организацию, но, как общественная организация, мы, к сожалению, не наделены правом проверки. Поэтому переадресуем такие просьбы в государственные структуры, которые такими полномочиями наделены. Но и тогда проверки возможны только в том случае, если набирается… 10 коллективных жалоб, так как сейчас действует мораторий на проверку малого и среднего бизнеса.

Поступают жалобы и на ремонтно– строительные услуги. Но мы иногда даже не можем их принять, отправить претензию, потому что чаще всего наши граждане нанимают мастеров через объявления или по советам знакомых, без документов, по устной договорённости, без фискальных чеков на покупку строительных материалов. Нет ни каких данных на того, кто выполнял работу, кроме имени Вася, Серик, предоставляют непонятные расписки, где не указано ничего, кроме фамилии имени отчества, без данных удостоверения личности. Это большая ошибка потребителей, которые делают ремонт. Прежде чем получать какую-либо услугу, нужно удостовериться, имеет ли этот гражданин документ, дающий ему право заниматься данным видом деятельности. Сейчас в интернете можно без проблем узнать, действует ли данная фирма официально. Поэтому советую обязательно заключить договор, где прописаны не только все данные мастера, но и место его регистрации/проживания. Это нужно для того, чтобы в случае некачественного ремонта была возможность предъявить претензии, чтобы он либо переделал свою работу, либо, если это невозможно, полностью вернул деньги. Нотариально заверенный документ в этом плане, конечно предпочтителен. В процессе оплаты услуг обязательно нужно брать фискальный чек, где прописан ИИН предпринимателя. В противном случае при возникновении проблем потребителю будет очень сложно помочь. Конечно, можно обратиться в правоохранительные органы, но обычно они такими делами не занимаются и рекомендуют воспользоваться своим гражданским правом обратиться в суд. Если человек оказывает какую–либо услугу, либо занимается продажей товаров при этом не имеет никаких документов, то это называется незаконной предпринимательской деятельностью, так как с получаемого дохода гражданин не платит государству налоги.

Суд да дело

– Как потребителю грамотно отстаивать свои права в суде?

– Сейчас действуют новые механизмы, влияющие на эффективность правовой защиты потребителей, обязывают продавца реагировать на жалобу потребителя, а также усиливают роль уполномоченного органа – Комитета по защите прав потребителей. 

На первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей. Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем досудебного урегулирования спора. Если продавец не желает договариваться, то вторая ступень предполагает подключение государства: жалоба направляется либо в Комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Третья ступень рассмотрения жалобы подразумевает обращение в суд.

Мы много раз предлагали изменить такую систему, поскольку она не совсем приемлема для потребителя. Сейчас рассматривается изменения и дополнения в закон «О защите прав потребителей» и мы надеемся, что все наши предложения будут учтены. Но, к сожалению, идет большое давление от недобросовестных предпринимателей, а также используются факторы коррупции. Тем не менее, нам все же удается отстаивать права потребителей в суде.

Самым удобным на сегодняшний день сервисом по защите прав потребителей можно назвать e-tutynushy.kz, он находится сейчас на этапе пилотного тестирования, и пользователю доступны не все торговые организации существующие в стране. Но, согласно информации размещенной на сайте правительства, каждому субъекту торговли будет присвоен уникальный идентификатор, который в виде QR-code будет размещаться на видном месте в торговых точках. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он, просканировав QR-code, войдет в систему, и у него появится возможность направить жалобу в адрес продавца, общественного объединения потребителей, государственного органа. Также можно оформить обращение через телеграм-бот @kzpp_bot.

– Вы часто бываете в Америке. Насколько там защищены права потребителей по сравнению с Казахстаном?

– В Америке потребителям очень просто защищать свои права. Там предприниматели очень дорожат своей репутацией и стараются не допускать каких-то скандалов, связанных с качеством своей продукции или оказываемыми услугами. В Штатах без всяких проблем можно вернуть непонравившийся товар. Есть магазины, которые даже продукты питания принимают в любом виде и возвращают деньги покупателю. Есть магазины, которые принимают промышленные товары даже через год-полтора. Все эти сроки прописаны в чеке. Когда я бываю в Америке и покупаю вещи, даже не переживаю, что смогу вернуть их, если они мне по какой-то причине не подойдут. Как-то в двух магазинах я приобрела нижнее белье. Когда один комплект мне не подошел, решила его сдать, но перепутала чеки. Тем не менее, в магазине мне все поменяли по штрих-коду. В Америке, как и у нас, возвращают деньги за ненужную покупку наличными или перечисляют на карточку. Но разница в том, что при возврате покупателю не нужно заполнять никаких заявлений, предоставлять свое удостоверение. У нас даже в течение 14 дней, которые даны для законного возврата товара, не каждый потребитель может вернуть товар, потому где-то не оказывается на месте менеджера, то еще возникают какие-то трудности. В торговых сетях нередко уклоняются от заявки потребителя на возврат, заставляя его заполнять свою форму. В итоге у покупателя на руках нет никаких документов и очень трудно доказать, что он обратился в 14-дневный срок. В целом, наши потребители не совсем защищены, хотя предприниматели сетуют на обратное, что не соответствует действительности.

Возврат – дело тонкое

– Какие ошибки делают потребители, покупая тот или иной товар?

– Люди не совсем понимают статью о возврате товара в течение 14 дней. Она распространяется на непродовольственные товары, которые не были в употреблении, у которых сохранен товарный вид, ярлыки и.т.д. Это возможно в том случае если они не подошли по размеру, габаритам, фасону. Есть исключение товаров, которые не подлежат возврату и обмену даже в течение 14 дней. Перечень этих товары указаны в ст. 30 Закона РК « О защите прав потребителей».

Мы неи один год бьемся за то, чтобы это срок возврата распространялся и на устройства сотовой связи. Бывает, что приобретенный мобильный телефон человеку не подходит по каким– либо параметрами, но он не был в употреблении, сохранен его товарный вид, имеется и чек. Однако, вернуть телефон человек не может согласно дополнениям, которые были внесены в перечень. Это возможно только в случае, если покупатель докажет, что продавец ему предоставил недостоверную информацию о данном товаре. Возникают вопросы и при покупке обуви. Примерка в магазине не всегда гарантия последующего комфорта, тем более, что при покупке обувь может не соответствовать сезону. Вернуть ее уже после того, как истечет гарантийный срок, наш потребитель, увы, уже не может, если только не докажет, что обувь ненадлежащего качества.

В Казахстане работает много иностранных фирм, которые придерживаются всех наших законов и с ними легче работать. Но основная масса казахстанских предпринимателей не спешит удовлетворять требования потребителей при нарушении их прав в досудебном порядке.

Не спешите с ремонтом

– А как быть, если в течение 14 дней со дня покупки товар сломался?

– Если товар в течение гарантийного срока оказался некачественным, то это – другая история. Тогда потребитель имеет право на обмен в течение гарантийного срока, указанного в чеке, или в гарантийном талоне, либо вернуть стоимость товара, либо на соразмерное уменьшение покупной цены, либо произвести ремонт товара. Но когда человек приходит с такой вещью в сервисный центр, ему говорят, что могут только отремонтировать данный товар. Потребитель имеет полное право не согласиться на это, а попросить, чтобы ему только произвели диагностику, а потом с этим заключением обратиться к продавцу и потребовать либо обменять товар, либо вернуть уплаченные за него деньги. Это касается той же мебели, холодильника, утюга, телевизора и другой бытовой техники. Если из строя вышла крупногабаритная бытовая техника, как, например, холодильник, то нужно позвонить в сервисную службу или в магазин, где он был приобретен. Оттуда должны приехать специалисты, осмотреть товар, если нужно забрать его на диагностику. И за все это, если товар на гарантийном сроке, потребитель платить не должен. Если за транспортировку холодильника человек потратил свои деньги, а брак в нем оказался подтвержден, то магазин ему эти затраты обязан компенсировать. В случае отказа можно решить этот вопрос или обратиться к нам. Мы поможем грамотно составить досудебную претензию или представим интересы потребителя в суде.

– В Казахстане все чаще возникают вопросы по возврату товара, купленного в интернете…

– Наша система интернет покупок еще не достаточно налажена. В США основная масса людей делает интернет-покупки. При доставке вещи просто бросают на крыльцо. Товар может пролежать там долгое время, и никто его не возьмет. Если вещь тебе не подошла или она некачественная, есть сайты, через которые ее можно бесплатно отправить. Если покупка сделана на сайте крупного бренда, то подобный товар представлен в молле и вернут его можно и там. У нас же при возврате не подошедшего товара возникает масса препятствий. Например, при покупке через инстаграмм ты перечисляешь деньги на личную карту продавцу и у человека нет на руках никакого чека. Да, есть переписка, но попробуй с такими доказательствами обратиться в суд. Поэтому у нас можно делать покупки через интернет, но только через официальные проверенные сайты. В Америке я ни разу не слышала, чтобы потребители нарвались на какие-то фишинговые поддельные сайты, у нас же таких кибер-мошенников предостаточно.