Заменит ли искусственный интеллект операторов колл-центров?

Чтобы стать ближе к клиенту, лучше понимать его потребности и лучше управлять его поведением компании начали использовать технологии искусственного интеллекта. Что действительно нового привносит ИИ и заменит ли он операторов колл-центров, которые неизбежно эмоционально выгорают на такой работе? И насколько успешно новые технологии применяются в Казахстане? Эти и другие вопросы обсудили на недавней конференции Profit Contact Day бизнесмены, специалисты, представители государственных и частных организаций.

Контакт-центры (КЦ) занимаются удаленной коммуникацией с клиентами и, в отличие от привычных колл-центров, используют для этого не только звонки, но и другие каналы связи: электронную почту, мессенджеры, социальные сети.

Структура социальных связей между людьми сегодня выглядит иначе, чем 20 и даже 10 лет назад. Новая технологическая реальность требует новых подходов к организации контактов между людьми и учреждениями. Поэтому любые крупные (и не очень) компании и государственные учреждения все чаще открывают контактные подразделения.

Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров рассказал о текущих трендах и перспективах развития индустрии контакт-центров. В докладе он опирался на примеры из России, но подобные тенденции видны и в Казахстане. Исследование, в котором опрашивались управляющие контакт-центров, среди главных задач в этой сфере респонденты указывали: обеспечение персонализированного обслуживания клиентов; управление затратами и эффективностью; сбор и использование данных о клиентах; вовлеченность и удовлетворенность операторов; сотрудничество с другими отделами.

Работа операторов сегодня существенно усложняется. На фоне автоматизации простых операций, использования аналитических данных, технологии приближают нас к созданию предиктивных, персонализированных и бесшовных клиентских путей к росту.

40% руководителей контакт-центров считают, что операторы тратят слишком много времени на решение вопросов, которые должны быть переданы на самообслуживание. 59% руководителей контакт-центров считают, что операторы тратят слишком много времени на неэффективные процессы и бэк-офисные задачи контакт-центра. Усилия, направленные на выполнение малоценных и рутинных операций, демотивируют сотрудников и способствуют эмоциональному выгоранию. Отсюда – высокая текучесть кадров в контакт-центрах. Это одна из главных проблем. Если в среднем для всех отраслей экономики текучесть кадров составляет 15%, то в контакт-центрах, обслуживающих входящие сервисные звонки, текучесть составляет порядка 30-45%.

Способов полного, радикального решения этой проблемы специалисты не видят. На вопрос: «Считаете ли вы, что улучшение показателя удержания, сокращения текучки персонала является реалистичной целью в вашем контакт-центре на ближайшие 1–2 года?», – только 40% руководителей ответили утвердительно. Остальные считают, что большинство операторов всегда будут рассматривать контакт-центр как краткосрочную работу, а не как долгосрочную карьеру. Очевидно, улучшать ситуацию можно только медленно, многообразными поступательными действиями.

9 из 10 респондентов считают приоритетом номер один инициативы по улучшению внутренних коммуникаций и обратной связи с операторами. Обучение является вторым по значимости приоритетом. Руководители хотят развивать у операторов так называемый эмоциональный интеллект: эмпатию, вежливость, умение работать самостоятельно и в команде. 87% планируют уделять приоритет обучению методам разрешения более сложных проблем.

Никаких альтернативных способов коммуникации с клиентами, помимо существующих, руководители не видят. В текущий набор входят: электронная почта, голосовая телефония, веб-сообщества/форумы, Help Desk, запросы в службу поддержки, социальные сети, текстовый/дискретный обмен сообщениями, чат на сайте, в приложении чат-бот и веб-самообслуживание.

В панельной дискуссии, посвященной этим же вопросам, участники пришли к мнению, что дальнейшее существование и процветание контакт-центров лежит на пути соединения усилий человека и новых технологий, прежде всего – искусственного интеллекта.

Тарас Юзефович и технический директор ТОО «Фромтек» Александр Цепелев рассказали о том, что уже сегодня может делать ИИ в контакт-центрах. Например, робот-коллектор поможет оптимизировать автоматическое взаимодействия с должниками.

Другая инновация – голосовой робот, который может убедить клиента продлить займ. Для этого используется реалистичный синтез речи, настройка синтеза речи в соответствии с записанным голосом диктора. Виртуальный агент проверяет параметры по каждому клиенту и выбирает соответствующий сценарий взаимодействия. Персонифицированная настройка позволяет виртуальному агенту демонстрировать клиентоориентированность и выбирать аргументы, учитывая успешные результаты предыдущих взаимодействий. Честно говоря, от некоторых подобных новаций мурашки бегут по коже. Клиент брошен в объятия благожелательной, лояльной, заботливой, но бездушной силы, которая все успешнее им манипулирует – для его блага, разумеется.

О том, насколько далеко продвинулись казахстанские компании в создании подобной благожелательной среды, рассказала Асель Донец, руководитель «Инновационного блока» ALSECO. Интеллектуальный автоматизированный робот Инара от ALSECO благодаря технологиям распознавания голоса (ASR), обработки естественной речи (NLP/NLU) и синтеза речи (TTS), а также интеграции с базами данных для поиска информации может понимать вопросы пользователя и находить нужные ответы.

Инара консультирует по вопросам о смене реквизитов лицевого счета, ведет поиск в справочнике по фамилии или имени, дает информацию по двойному платежу, переводит звонок на нужного сотрудника, консультирует по долгам за услуги, проводит опросы и так далее. Шнурки робот пока не гладит, но уже думают над этим…

А если серьезно, то конференция представила такое многообразие технологических решений, вторгающихся в интимную для человека сферу общения, что для осмысления их последствий понадобится время. Краткое резюме можно сформулировать так: жизнь действительной станет легче. Но лучше ли? Это мы узнаем уже в ближайшие годы, когда новые технологии и искусственный интеллект прочно войдут в структуры контакт-центров.

• 8
• 9