Ергали Бегимбетов, СК «Аманат»: Я готов лично разговаривать с каждым клиентом

Вам выплатят страховку за четыре дня, подкачают колеса и подвезут бензин, если он у вас внезапно закончился. А если и после этого вы остались не довольны – просто позвоните руководителю СК «Аманат» на мобильный. Очень «странный» сервис, не правда ли?

— Ергали, прошел год как вы возглавили компанию. На рынке взаимная рокировка кадрами между «Лондон-Алматы» и «Аманат» воспринята, мягко говоря, неоднозначно. Что сейчас происходит с компанией Аманат с точки зрения показателей? Чем можно похвастаться и чем пока похвастаться трудно?

— Во-первых, можно похвастаться тем, что мы повысили эффективность операционной деятельности компании. Во-вторых, рейтинговое агентство Fitch повысило нам рейтинг по национальной шкале. Единственное, чем трудно хвастаться, так это ростом чистых страховых премий. Рост присутствует, но ниже ожидаемого. С нашим приходом мы резко сократили аквизиционные расходы, что привело к потере существенной части доходов и почти всей агентской сети. Мы с успехом заместили эти потери, и вышли в рост, но он пока не совсем нас удовлетворяет. В этом году и далее будем сокращать аквизиционные расходы, что также будет приводить к потере доходов, но уже в меньшей степени, чем в прошлом году. Поэтому перед нами стоит задача заместить эти потери и обеспечить запланированный рост.

— Насколько мне известно, вы единственная компания, которой повысили рейтинг в условиях общего снижения. Что Вы имеете в виду, когда говорите о повышении эффективности?

— Дело в том, что «Аманат» некоторый период была убыточной компанией с точки зрения страховой деятельности, то есть она собирала меньше, чем расходовала на выплаты, на обслуживание, на содержание сотрудников. 2015 год тоже закончился превышением расходов над доходами по страховой деятельности. Мы вышли на прибыль за счет инвестиционной деятельности. Первый квартал 2016 года мы закрыли с прибылью от страховой деятельности. То есть задача, поставленная акционером, выполняется. По обоим видам дохода мы вышли в прибыль. Естественно, мы прекрасно понимаем, что год еще не закончен и рано радоваться.

— За счет чего это удалось сделать?

— Это удалось сделать за счет существенного сокращения расходов компании. Допустим, в 2016 году мы сильно урезали операционные расходы. Пришлось, к сожалению, сократить и часть нашей команды. Кроме того, мы увеличили объем чистых страховых премий, которые остаются в компании. Третье – мы полностью диверсифицировали портфель и избавились, либо существенно сократили долю убыточных клиентов и продуктов. В частности, мы снизили долю медицинского страхования в разы. Это не значит, что мы не будем развивать этот продукт. Мы начнем его развивать в ближайшие месяцы, но уже на качественно ином уровне. Нечто аналогичное мы сделали на рынке обязательного автострахования. До сих пор компания очень много тратила средств на привлечение клиентов. Сейчас мы снизили эти расходы более чем вдвое. Естественно, у нас упал объем премий, собираемых по обязательному автострахованию, но упал и коэффициент убыточности. И наконец, мы автоматизировали многие процессы. Выросла производительность людей, и снизились затраты.

— Совсем недавно изменились правила по оценке ущерба в пользу страховых компаний. Вы считаете, конечно же, это решение верным?

— Это очень позитивное решение, потому что мы сталкивались с огромным количеством мошенничеств со стороны оценочных компаний. Неправомерно завышались размеры страховых выплат ущерба и эти случаи были настолько частыми, что бывало, когда оценка производилась вообще без осмотра транспортного средства. Мы такие случаи неоднократно выявляли. Более того, сотрудники оценочных компаний сразу признавались, что они провели оценку без осмотра транспортного средства.

— То есть, теперь страховые компании сами будут оценивать ущерб? Не приведет ли это к ухудшению интересов ваших клиентов?

— Это возможно, если страховая компания, воспользовавшись этим правом, начнет занижать размеры ущерба. Что касается нашей компаний, то мы по-прежнему не занимаемся сами оценкой ущерба. И не собираемся. Просто мы составили список нескольких компаний, добросовестности и профессионализму которых мы доверяем. Наше основное требование заключается в том, чтобы оценка производилась адекватно и быстро. Обычно компания может оценивать ущерб несколько дней. У нас – 8 рабочих часов после того, как клиент предоставил транспортное средство. Конечно, за это мы платим больше, чем раньше, но мы готовы были пойти на это.

— Насколько больше?

— Ну, допустим, если наша оценка ущерба стоила от 6 до 10 тысяч тенге, то сейчас мы платим 15 тысяч тенге. До изменений в законе стоимость оценки некоторых оценочных компаний достигала 50-60 тысяч тенге. Были случаи сговора с некоторыми сотрудниками органов дорожной полиции. Полицейский на месте давал потерпевшему в ДТП визитку оценщика и говорил: «Езжайте к нему, не переживайте, он вам очень хорошо посчитает». А поскольку клиент имел право самостоятельно выбирать оценочную компании, то мы были просто обязаны возместить такие затраты на оценку. Допустим, стоимость ущерба – 200 тысяч тенге, а стоимость самой оценки – 60 тысяч тенге. Это же абсурд.

— Насколько мне известно, вы — единственная компания, которая гарантирует возмещение убытков в течение 4 дней. В наших условиях это выглядит просто как фантастика. За счет чего вы добились сокращения сроков?

— Мы сократили время оценки ущерба до 8 часов. Но это не самый главный фактор. Один из главных факторов – «Аманат» выплачивает страховку без документов административного суда, то есть нам достаточно фотографии или копии протокола ДТП, составленного органами управления дорожной полиции. Главное условие – сообщить в наш колл-центр о страховом случае сразу же с места ДТП. Далее мы сами уже собираем все документы за клиента/потерпевшего. У нас были случаи, когда люди получали возмещение уже на следующий день. Четыре дня – это мы берем с запасом. Бывают случаи, когда клиенту звонят на 2 день: приезжайте и получите деньги, а он приезжает через месяц. Мы расцениваем это как акт доверия к нам. Главное, чтобы девальвации не произошло или какой-то сумасшедшей инфляции, пока клиент к нам за выплатой приедет.

— По поводу девальвации и инфляции. Один из факторов, на который жалуются все страховые компании, это рост цен на комплектующие в связи с дикой девальвацией. Стоимость возмещения убытков выросла. Как вы с такой проблемой справляетесь?

— Это надуманная проблема. Расходы действительно выросли, но текущие тарифы по обязательному автострахованию позволяют компаниям иметь хорошую прибыль. Скорее дело в том, что они тратят очень много средств на оплату услуг агентов. Если по закону ты должен платить 10% комиссии агентству как физическому лицу, и 15% как юридическому лицу, то в реальности комиссии составляют 30-40%. Теперь посчитаем. Коэффициент убыточности составляет 45-50%. Плюс административные расходы как правило у всех страховых компаний выше 25%. Теперь прибавьте сюда агентскую комиссию. Спрашивается, откуда может возникнуть прибыль? Поэтому эти убытки компенсируются за счет других классов страхования. А это неверно. Каждая компания должна генерировать доход по каждому классу страхования. Нельзя одним классом компенсировать другой класс страхования. Такой подход особенно негативен для тех страховых компаний, у которых в общем объеме продаж доля продаж по обязательному автострахованию выше 50%

— Получается, вы уменьшили агентскую комиссию, и это привело к падению продаж. Но ведь это риск!?

— Да, это риск. И за первый квартал 2016 года мы потеряли 43% продаж по обязательному автострахованию по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Но зачем платить агенту такие деньги, когда я могу направить их на улучшение сервиса? Да, я плачу не 40%, а 10% комиссии. Но на сэкономленные 30% я нанял больше выплатников, больше аварийных комиссаров, сократил сроки осуществления страховых выплат, купил фирменные автомобили для представления дополнительных услуг: подкачка колес, зарядка, бесплатное такси, бензин подвезти и так далее. Клиенты очень этому рады. Это уже хорошо.

— Это только для ваших клиентов или для всех?

— Это только для наших клиентов. Но были случаи, когда этими услугами пользуются и не наши клиенты.

— И вы им не отказывали?

— Наши сотрудники колл-центра, как выяснилось, не отказывают. Я об этом узнал совершенно случайно, когда мой знакомый сказал мне: «Представляешь, мой друг недавно вашей услугой воспользовался, будучи клиентом другой страховой компании. Но теперь он решил страховаться только у вас». Ну почему бы и нет? Сейчас мы обсуждаем возможность того, чтобы эти услуги — подкачка колес и завести машину – предоставлять любому, позвонившему в компанию.

— То есть вы хотите за счет лояльности компенсировать падение продаж?

— Это не большие расходы – примерно 5% от страховой премии, но ведь это гораздо меньше 30%, которые платятся агенту. То есть я в любом случае экономлю, но зато предоставляю лучший сервис и получаю еще и прибыль.

— А вы не боитесь, что подобное улучшение сервиса все равно не вернет вам ту долю на рыке, которую вы потеряли?

— Не думаю. Клиенты уже выбирают сервис. Если раньше клиенты звонили в колл-центр и все до единого просили скидку, то сейчас практически таких звонков нет, они просто звонят и просят выписать полис. И они все звонят по рекомендации. У нас количество продаж без агентской комиссии растет.

— Вы один из топ-менеджеров на страховом рынке, который активен в соцсетях. Более того, Вы дали номер своего мобильного для тех, кто недоволен услугами вашей компании. Много звонят?

— Бывает, дважды в день звонят, а бывает две недели – ни одного звонка. Запуская услугу прямого контакта со мной, я не рассчитываю на то, что будет много звонков. Если мы выстроим хороший сервис, звонков не будет. Или звонить будут редко. Чтобы меня не засыпали звонками, и не выносили мозг жалобами, я кровно заинтересован в безупречном сервисе. Иначе просто-напросто мне житья не дадут.

— А как сотрудники отреагировали на эту меру? Вообще это достаточно инновационно, по крайне мере, для казахстанского рынка.

— Положительно. Они знают, если что-то не так, то клиент может сразу позвонить мне. Но это не значит, что мы наказываем сотрудников. Ни в коем случае. Мы улучшаем процессы, объясняем людям, думаем, как можно изменить работу, чтобы подобные случаи больше не возникали. И слава богу, это получается. Люди к этому позитивно относятся, потому что мы не наказываем людей и не ищем виновных.

Я всегда пишу людям: «Ребята – это наша ошибка. И мы должны радоваться тому, что мы ее совершили. Потому что учиться можно только на ошибках, больше не на чем. Если мы не будем совершать ошибок, мы не сможем учиться. Мы просто должны решать проблему клиента быстро, и улучшать процессы, чтобы не совершать эти ошибки в дальнейшем».

— Какие еще такого рода инновационные приемы вы собираетесь внедрять на рынке? Не боитесь ли, что вашему примеру последуют другие страховые компании?

— Не боимся. Если все страховые компании начнут оказывать великолепный сервис, то повыситься доверие к страховому рынку, следовательно, вырастет страховая культура, и люди начнут чаще пользоваться услугами страхования. Люди поймут, что можно застраховать свой дом, свое здоровье и так далее. Я считаю, если весь рынок начнет предоставлять великолепный сервис, то страховой рынок вырастет. И всем найдется место.

— То есть автострахование – это некий тест для усовершенствования всех видов страхования?

— Мы хотим вернуть людям чувство хорошего сервиса. Почему гораздо легче продавать страховку через агентов? Потому что люди покупают страховку не для себя, а для третьей стороны. Поскольку они сами не сталкиваются с процессом получения страховых выплат, для них качество услуг не является параметром, определяющим выбор страховой компании. Для них этим параметром являются скидки и подарки при покупке страхового полиса. Но какую бы скидку вы не получили или подарок, если кто-то вас ударит, вы израсходуете гораздо больше средств и времени, чтобы получить страховую выплату. Придется ездить в суд, в ГАИ, стоять в очередях, появляется много сопутствующих расходов. И виноваты в этом не автовладельцы, а страховые компании. Вместо того чтобы повышать качество сервиса, они начали предлагать подарки и скидки. Фактически, они сами сформировали такое отношение автовладельцев к этому продукту – не имеет значения, какая страховая компания, имеют значение подарки и скидки, как проявление уважения. И сейчас мы вместе с ними пожинаем плоды того, что они посеяли. Мы искренне верим, что своим сервисом, своим отношением к клиенту, особенно в момент страхового случая, и с огромным желанием помочь мы изменим отношение автовладельцев к этому виду страхования.

Перед нами стоит выбор – быть посредственной страховой компанией или менять этот рынок, став образцом, на который нужно ориентироваться страховому рынку. Мы выбрали второй путь. Он, естественно, длиннее, чем первый путь. Но, если говорить не о короткой, а о длинной дистанции, то в долгосрочной перспективе мы безусловно выиграем. Нам очень повезло с акционером в том, что у него аналогичный подход, и он нас поддерживает.

• 61
• 55