ForteBank стал больше. Но стал ли он удобнее?

ForteBank завершил 2025 год с чистой прибылью 189,2 млрд тенге, купил Банк Хоум Кредит и впервые вошёл в топ-25 рэнкинга С500. Но для клиента масштаб банка измеряется иначе: сколько ждать в очереди, можно ли войти в приложение и понятны ли комиссии. Анализ 16 320 отзывов, оценок и комментариев показывает, где рост ForteBank уже превратился в улучшение сервиса, а где этого ещё не произошло.

ForteBank – один из крупнейших частных банков Казахстана, обслуживающий корпоративных и розничных клиентов. По итогам 2025 года он стал четвёртым банком рэнкинга С500 по выручке.

Данные за 2025 год, неконсолидированная отчётность:

• Выручка – 684,3 млрд тенге.
• Чистая прибыль – 189,2 млрд тенге.
• Место в рэнкинге С500 – 23.
• Численность персонала – 3 954 человека.
• Председатель правления – Талгат Жуманович Куанышев.
• Отрасль – банковская деятельность.

Его движение в рэнкинге – история постепенного ускорения. В 2021 году ForteBank опустился на 38-е место, затем поднимался год за годом и впервые вошёл в топ-25. Среди банков С500 по выручке и прибыли он уступает только Halyk, Kaspi Bank и Банку ЦентрКредит, хотя по размеру баланса занимает шестое место.

В 2025 году банк вышел на новый масштаб: приобрёл Банк Хоум Кредит, одного из лидеров потребительского кредитования, и первым в стране привлёк капитал через бессрочные облигации AT1. Покупка добавила ForteBank массовую розничную базу. По совокупной выручке два банка сравнялись с Банком ЦентрКредит, занимающим третью позицию среди банков С500.

При этом банковский сегмент рэнкинга остаётся рынком двух гигантов: Halyk и Kaspi Bank формируют больше половины его прибыли. ForteBank укрепляет свои позиции в группе преследователей.

Прибыль растёт, капитал – ещё быстрее

Финансовая динамика ForteBank выглядит последовательной: за рассматриваемые шесть лет прибыль увеличивалась ежегодно, без единого провала. Собственный капитал рос быстрее активов – банк расширял бизнес, одновременно укрепляя капитальную базу.

Все шесть лет рентабельность капитала, или ROE, держалась выше медианы банков С500. Показатель среднегодового роста выручки за пять лет увеличился вдвое.

В 2025 году ROE снизился, но причиной стало не падение прибыли. Напротив, прибыль выросла на 20%, а капитал – на 42%. Более быстрый рост капитала и снизил показатель его рентабельности.

В том же году ForteBank разместил бессрочные облигации AT1. По заявлению банка, привлечённые средства направлены на укрепление капитальной структуры.

С ноября 2024 года банк возглавляет Талгат Куанышев. В рейтинге TOP 1000 CXO на cxo.kz он занимает 33-е место, опережая руководителей Kcell, QazaqGaz, Alatau City Bank, Банка Развития Казахстана, KEGOC и Тенгизшевройла. Рейтинг оценивает руководителей по пяти измерениям на основе финансовых и отраслевых данных; позиции пересматриваются ежеквартально.

Что видят клиенты

Финансовые результаты показывают рост банка. Клиентские отзывы позволяют понять, насколько этот рост сопровождается улучшением обслуживания.

В рамках Centras Rankings были проанализированы 16 320 публичных отзывов, оценок и комментариев за период с октября 2024 по сентябрь 2026 года. В выборку вошли:

• 1 708 отзывов в 2GIS о 20 отделениях в Алматы и Алматинской области;
• 5 118 оценок ForteApp в Google Play и App Store;
• 9 416 комментариев в Instagram;
• 78 сообщений в Threads.

Картина получилась неоднородной. Клиенты часто благодарят сотрудников отделений поимённо, но жалуются на скорость обслуживания, комиссии и условия кредитных предложений.

Главное изменение за период – восстановление цифрового сервиса после перехода на новое приложение. По четырём из пяти направлений клиентского опыта показатели 2026 года улучшились относительно 2025-го. Сильнее всего вырос цифровой опыт: с 51 до 75 баллов. Ухудшилась только оценка кредитов и тарифов – с 37 до 32.

Социальный индекс прослушивания, SLS, по офлайн-сети составил +20,4, а средняя оценка – 3,41 из 5. Динамика положительная: SLS вырос с +15,4 в 2025 году до +23,1 в 2026-м.

Однако за общим улучшением скрываются существенные различия – между отдельными направлениями сервиса и конкретными отделениями.

Сотрудников благодарят, но качество зависит от человека

Персонал и обслуживание в отделениях – самая высоко оценённая сторона ForteBank: 74 балла из 100 за весь период анализа. Положительными были 74% оценок этой грани. Годовой показатель вырос с 72 баллов в 2025 году до 73 в 2026-м.

Клиенты благодарят конкретных менеджеров и кассиров за вежливость, оперативность и помощь, выходящую за рамки обычных обязанностей: «Спасибо менеджеру Акбота, пришла с вопросом по регистрации приложения… хоть это и не входит в их обязанности, помогла мне зарегистрироваться».

Но рядом с такими отзывами встречаются жалобы на грубость кассиров и охраны, а также на пустующие рабочие места при живой очереди: «Ужасное хамское отношение, особенно охранники».

Персонал упоминается в 37% негативных отзывов 2GIS – чаще, чем любое другое направление клиентского опыта.

Это не отменяет высокой общей оценки сотрудников, но показывает контраст: человеческий сервис – сильная сторона банка, однако его качество слишком заметно зависит от того, кто именно встретит клиента за стойкой.

Очереди остаются самым слабым местом

Самую низкую оценку получили очереди и время ожидания – 29 баллов из 100 за весь период. Здесь 74% оценок негативные. Клиенты описывают отделения, в которых работают лишь два-три стола, ожидание по 40 минут и закрытые двери в часы, когда банк должен обслуживать посетителей. Просьба в отзывах повторяется: «Добавьте менеджеров, люди ждут!»

За год показатель улучшился с 26 до 34 баллов, но ожидание по-прежнему остаётся одной из наиболее болезненных точек. Проблема прежде всего операционная: даже хорошему сотруднику трудно обеспечить быстрый сервис, если открыто слишком мало окон и поток посетителей не соответствует числу работающих специалистов.

Комиссии вызывают всё больше вопросов

Кредиты, тарифы и комиссии получили 35 баллов из 100 за весь период. Это единственное направление, оценка которого в 2026 году снизилась.

Клиенты недовольны комиссиями за переводы, платными выписками и навязчивыми звонками с предложениями кредитов. В Instagram претензии звучат ещё острее. Пользователи пишут, что по картам Blue и Black «комиссию за обслуживание подняли с 0 до 2000 тенге/год».

На фоне интеграции Банка Хоум Кредит появляются и опасения: «Всё, что было бесплатно в Хоум кредит банке, теперь станет платным». Это именно клиентские оценки и ожидания, а не подтверждение изменения всех условий обслуживания.

Есть и ограничение выборки: в 2026 году тему кредитов и тарифов затрагивают лишь 57 отзывов 2GIS. Поэтому вывод об ухудшении динамики пока стоит считать предварительным.

Карты, счета и операции оцениваются несколько лучше – 40 баллов из 100. Годовой показатель вырос с 37 до 43, однако 61% оценок остаются негативными.

Основные претензии – блокировки карт без объяснения причин, задержки зачисления платежей по кредитам и проблемы со снятием наличных. Для клиента это базовые функции банка, поэтому сбои здесь особенно остро влияют на доверие.

Приложение прошло через кризис и восстановилось

Самое заметное улучшение произошло в цифровом опыте. Это направление объединяет приложение, банкоматы, терминалы и колл-центр. За весь период его оценка составила 59 баллов из 100, но среднее значение скрывает два разных этапа: 51 балл в 2025 году и 75 – в 2026-м.

ForteApp собрало 5 118 оценок со средним баллом 3,43 из 5. Пользователи App Store оценивают его выше, чем пользователи Google Play: 3,72 против 3,31. У Halyk соотношение обратное.

Самый тяжёлый период пришёлся на первый квартал 2025 года, когда банк переводил клиентов на новое приложение. Средняя оценка упала до 2,22 в Google Play и до 1,98 в App Store. В феврале показатели были ещё ниже – 1,59 и 1,47 соответственно.

Пользователи не могли зарегистрироваться, пройти биометрию и получить SMS-коды, жаловались на потерю истории операций. В поддержке порой советовали вернуться в старое приложение.

В Instagram последствия перехода описывали вполне конкретно: «Новое приложение нормально не работает!! Вчера зарплату скинула и не могла посмотреть, пришли деньги или нет».

Затем оценки начали восстанавливаться. В Google Play средний балл рос каждый квартал и к третьему кварталу 2026 года достиг 3,98, в App Store – 4,56.

Изменение замечают и сами клиенты: «Со временем все баги и недочёты исправили, и сейчас приложение отличное, удобное, стабильное».

Впрочем, весь рост оценок нельзя автоматически приписать улучшению качества. Доля коротких отзывов до 15 символов – вроде «супер» или «рахмет» – увеличилась с 23% в 2025 году до 37% в 2026-м.

Но положительная динамика сохраняется и среди содержательных отзывов длиной от 40 символов. В Google Play их средняя оценка выросла с 2,02 до 2,59, в App Store – с 2,44 до 3,71. Следовательно, восстановление заметно и за пределами коротких положительных реакций.

Где цифровой сервис ещё даёт сбои

За весь период приложение получило 1 892 негативные оценки. Чаще всего в них упоминались:

• технические сбои и ошибки – 39%;
• вход, регистрация и верификация – 34%;
• обновления и переход на новое приложение – 23%;
• переводы и платежи – 23%;
• поддержка – 13%;
• спам и реклама – 3%.

В одном отзыве могло быть несколько тем, поэтому доли не складываются в 100%. Одну звезду поставили 35% пользователей, оставивших оценки в Google Play, и 26% – в App Store. Эти показатели относятся ко всему периоду анализа и включают кризис перехода на новое приложение.

За пределами приложения наиболее проблемными остаются колл-центр и устройства самообслуживания. Из 219 негативных отзывов 2GIS о цифровых каналах 102 касались колл-центра, 59 – банкоматов и терминалов.

В первом случае повторяется жалоба «дозвониться невозможно». Во втором – устройства не принимают наличные для погашения кредита.

В такие моменты клиенты вспоминают конкурентов. Kaspi упоминается в 36 отзывах 2GIS со средней оценкой 1,53: сравнение возникает преимущественно тогда, когда в ForteBank что-то не сработало.

Один банк – разный опыт в отделениях

География отзывов тоже показывает существенный разрыв. На Алматы приходится 94% всех отзывов 2GIS, а SLS городских отделений составляет +23. Отделения в Алматинской области в сумме получили −15. Самая проблемная точка – село Отеген Батыра, где индекс равен −78.

Различия заметны и внутри Алматы. Отделение на улице Шолохова, 8 лидирует с SLS +85. На проспекте Назарбаева, 100, напротив, индекс составляет −3, хотя именно это отделение собирает пятую часть городских отзывов. Его улучшение могло бы заметно повлиять на общее восприятие сети.

Банк отвечает почти на все отзывы в 2GIS – 98,9%. Это показывает внимание к обратной связи, хотя сам ответ ещё не означает решения описанной проблемы.

В Instagram ситуация другая. Почти половина из 9 416 комментариев связана с розыгрышами и рекламой. Жалобы составляют около 4% и чаще всего касаются приложения и колл-центра. На них банк отвечает примерно в каждом третьем случае.

В Threads ForteBank обсуждают преимущественно как эмитента: пользователей интересуют акции, дивиденды и сделка с Home Credit.

Следующий шаг – сделать качество стабильным

Анализ клиентского опыта показывает ForteBank в фазе восстановления. Банк сохранил сильную сторону – сотрудников, которых клиенты ценят и благодарят поимённо. Цифровой канал за полтора года прошёл путь от болезненного перехода на новое приложение к заметно более высоким оценкам.

Но улучшения пока распределены неравномерно. Очереди, сбои базовых операций, недовольство тарифами и отставание отдельных отделений продолжают сдерживать общее восприятие банка.

Значительная часть этих проблем решается на уровне повседневной работы: сколько окон открыто, принимает ли банкомат наличные, можно ли дозвониться в поддержку, понятны ли клиенту комиссии. При этом тарифная политика требует отдельного внимания – именно её оценка ухудшилась на фоне роста остальных показателей.

В условиях, когда Kaspi.kz задаёт стандарт скорости и цифрового удобства, ForteBank предстоит закрепить восстановление приложения и подтянуть офлайн-сеть до уровня её лучших отделений.

Финансовые результаты уже показывают, что банк умеет расти. Следующая задача – сделать так, чтобы клиент чувствовал этот рост в качестве обслуживания, независимо от отделения, устройства и конкретного сотрудника.

Источники финансовых показателей – С500; сведений о рейтинге руководителя – TOP 1000 CXO, cxo.kz.

Анализ клиентского опыта: 16 320 отзывов, оценок и комментариев за октябрь 2024 – сентябрь 2026 года. Источники: 2GIS – Алматы и Алматинская область, Google Play, App Store, Instagram @fortebankkz, Threads. Публичные отзывы отражают опыт оставивших их пользователей и не являются репрезентативным опросом всех клиентов банка.

Баллы направлений клиентского опыта рассчитаны по формуле: (средняя оценка − 1) / 4 × 100. Персонал, очереди, карты и операции, кредиты и тарифы оценивались по отзывам 2GIS; цифровой опыт – по оценкам приложения и отзывам 2GIS о цифровых каналах. Общие баллы относятся ко всему периоду анализа, годовые приведены отдельно. SLS – разница между долей оценок 4–5 звёзд и долей оценок 1–2 звезды.

Иллюстрация на обложке сгенерирована с помощью ИИ