Потребителей защитит искусственный разум?

13 марта, 2024

Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В этом году он пройдет под девизом «Справедливый и ответственный искусственный интеллект для потребителей». Как этот день отмечают в Казахстане, рассказала Еxclusive.kz президент РОО «Национальная Лига Потребителей» Светлана Романовская.

– Всемирная организация потребителей (Consumers International) в этом году привлекает внимание к вопросам использования искусственного интеллекта в потребительских правоотношениях. Что происходит в этом направлении в нашей стране?

– Мы поддерживаем эту инициативу Consumers International. В 2023 году прорывы в области генеративного искусственного интеллекта охватили цифровой мир. Искусственный интеллект оказывает огромное влияние буквально на все сферы нашей жизни: работу, общение, поиск информации. Наша Лига анализирует обращения граждан, выявляет актуальные проблемы и лоббирует интересы потребителей на всех уровнях и для распространения мирового опыта мы информируем потребителей и углубляемся в использование генеративных чат-ботов. Также хочу отметить, что Национальная Лига Потребителей Казахстана с 2000 года является членом Всемирной организации потребителей, которая насчитывает более 250 организаций-членов в 120 странах мира. И каждая из этих стран делает свои акценты в области защиты прав потребителей. К примеру, в Белоруссии и Китае большое внимание уделяется интернет торговле. Но мы, как Национальная Лига Потребителей, считаем, что главным всё-таки должен быть принцип – «открытость и честность между потребителями и предпринимателями».

– В настоящее время разрабатывается законопроект «О защите прав потребителей», который как раз и направлен на то, чтобы регулировать взаимоотношение между потребителем и предпринимателем. Расскажите, на каком этапе разработки он находится?

– На днях состоялось очередное заседание рабочей группы. В частности, обсуждался вопрос, как отрегулировать взаимоотношение между продавцами «б/ушных» товаров и их покупателями. Хотелось бы, чтобы тот человек, который продаёт товар, предоставлял о нём полную и достоверную информацию. Ведь действительно нередки случаи, когда купленная таким образом машина через несколько дней ломается и не подлежит никакому восстановлению. А спросить за это не у кого.

Например, сегодня на OLХ можно купить всё что угодно, а вот качество товаров никто не проверяет. У нас был случай, кто потребитель приобрел диван, зараженный жучком. Но в итоге потребитель так и не смог вернуть диван продавцу.

Есть и другая проблема. Многие, не являясь предпринимателями, занимаются куплей-продажей товаров. Но при этом они ведь не платят никаких налогов и составляют добросовестным предпринимателям большую конкуренцию.

В то же время у нас есть компании, которые десятилетиями являются безупречными. И если обманутый потребитель обратится в Национальную Лигу Потребителей, то в случае если он докажет свою правоту, ему будут возвращены деньги.

Кстати, забегая вперед, хочу сказать, что 11 июня этого года состоится XXV Церемония награждения Народным Знаком Качества «Безупречно». В ней примут участие компании, прошедшие тщательный отбор. Мы изучали их продукцию и качество услуг; смотрели, нет ли на них жалоб со стороны потребителей и так далее.

– Заинтриговали. Интересно будет узнать, кто получит этот знак. Не раскроете тайну сейчас?

– Лучше не будем портить сюрприз.

– Хорошо. Тогда расскажите, на что чаще всего жалуются потребители?

– По итогам за 2023 года Национальной Лигой Потребителей было зарегистрировано 1228 обращений. Общая сумма ущерба потребителей составила более 336 млн. тенге.

В основном люди жаловались на ненадлежащее качество техники – 32,6%; на неисполнение продавцом обязанности в обмене/возврате – 15,5%; на нарушения в сфере электронной торговли – 14,7%; на неисполнение договора оказания услуг/выполнения работ в оговоренные сроки – 12,2%; на услуги абонентской сети – 7,3%; на некачественные образовательные курсы – 7,3% и другие.

– Интересно. Но возвращаясь к работе над законопроектом, хотелось бы уточнить – не было ли случаев, когда разработчики игнорировали какие-то предложения?

– Сегодня есть платформа, куда имеют доступ члены общественной палаты, депутаты и руководители тех госорганов, которые вносят на рассмотрение какие-то законопроекты. Мы туда можем отправлять нормы и предложение, и руководитель рабочей группы обязан это рассмотреть. Действительно уже был прецедент, когда одного из руководителей рабочих групп наказали за то, что он проигнорировал предложение представителей некоммерческого сектора. И я считаю, что это огромный шаг вперед, который наглядно показывает, что в нашей стране могут быть приняты справедливые законы, а права потребителей уже в недалеком будущем будут под надежной защитой.

– Действительно, если законы станут работать, то и люди начнут доверять им. Но есть ли на сегодняшний день те, кто приходит в Лигу потребителей не для того чтобы обратиться с жалобой, а потому что поддерживает идеи?

– В нашей Лиге проходят практику молодые ребята. Мы учим молодёжь проявлять активную гражданскую позицию. Наши ученики приходят в магазины, оставляют свои претензии по самым элементарным моментам. Например, что у продавцов нет бэйджей или на товарах нет ценников, или отсутствуют кассовые аппараты. И буквально за один день ситуация меняется и всё это появляется в этих торговых точках.

На сегодняшний день Национальная Лига Потребителей в 10 регионах открыла свои представительства на базе действующих там вузов. Со следующего года там будет читаться предмет «Защита прав потребителей». Мы специально разработали учебник для студентов. Создан и электронный вариант книги. В интерактивной версии можно буквально по одной фразе или по слову найти ответ, на любой вопрос, касающийся прав потребителя.

В высшей школе права «Әділет» этот предмет читается уже 9 год. А в целом потребительское образование по нашему адаптированному учебнику преподается в 32 странах мира. Это позволяет формировать менталитет граждан. И те, кто прошёл обучение по защите права потребителя, очень востребован на рынке, в том числе и казахстанском. Сотрудник, который чётко знает границы между потребителями и предпринимателями, поможет бизнесменам избежать немало неприятностей с одной стороны, а с другой, будет понимать, что потребитель – король рынка.