Скоро будут роботы, одни роботы…

Роботом на шопинг – именно такой подвид Homo sapiens сегодня больше всего интересует ритейл, финтех и банки… Очередная ежегодная конференция Profit Retail & Finance Day, посвященная новым технологиям в ритейле и финансовом секторе Казахстана, прошла в Алматы.

Открывая ее, модератор форума Илларион Овчаров заметил, что «все смешалось в доме», явно отсылая слушателей к знаменитому роману Толстого. Героиня которого, кстати, от безысходности бросилась под поезд…

Но в выступлениях участников форума никакой безысходности не чувствовалось. Наоборот – большинство отличалось оптимизмом, хотя и признавали, что ситуация в этом секторе экономике действительно непростая, и взаимопроникновение ее различных секторов в сфере деятельности друг друга носит зачастую неупорядоченный характер.

За последние несколько лет технологии развивались настолько стремительно, а разные сферы настолько тесно переплелись друг с другом, что порой невозможно провести границу, объяснил Илларион Овчаров. Современный ритейл с его маркетплейсами и электронной коммерцией неотделим от банковских экосистем и платежных сервисов. Финтех связал эти сферы в единое целое. И в то же время традиционная финансовая инфраструктура отошла на второй план – банки переместились в смартфоны.

Программа и тематика выступлений на конференции были столь многообразны и объемны, что охватить их в одной публикации просто невозможно. Мы остановимся вкратце на наиболее интересных, на наш взгляд, кейсах.

Так, Елизавета Музалевская, менеджер по стратегическому консультированию в области финансового сектора и e-commerce PwC Казахстан рассказала о развитии в нашей стране и других странах Евразии системы BNPL (buy now, pay later – покупай сейчас – плати позже) – покупки в рассрочку, без начисления процентов и дополнительных комиссий. На западе эти технологии, в разных вариантах, используются в ритейле с 50-х годов прошлого века (американская компания Sears). Затем пошел этап зарождения современных сервисов BNPL (Klarna, Afterpay). Следом – этап партнерства и расширения (Affirm и Amazon). Но настоящий взрыв интереса к BNPL произошел в последние годы, когда онлайн-технологии и электронная коммерция стали катализаторами вовлечения в этот процесс сотен миллионов людей.

Рост BNPL неразрывно связан и драйвится увеличением объемов рынка электронной коммерции. Объем рынка розничной электронной коммерции в 2023 году увеличился на 79% (896 млрд тг). Количество транзакций с 9,7 млн. тенге в 2020 году, за три года, к 2023 году увеличилось на 87% (36 млн.) тенге.

Для предоставления BNPL на рынке Казахстана есть пространство для финтех-игроков и мерчантов, считает Елизавета Музалевская (мерчант (от англ. merchant – «торговец». ред. – в основном используется в сочетании мерчант-аккаунт (или мерчант-счёт, дословно «счёт торговца»– специальный счёт, который позволяет торговой компании принимать платежи с помощью банковских карт.) В Казахстане и Узбекистане уже активно действуют подобные компании. OZON BNPL Казахстан – сервис на основе партнерства с банками-поставщиками. Маркетинговая программа – бесплатное продвижение товаров с беспроцентной рассрочкой через акции и подборки. Сервис предлагает 3 млн. видов товаров в BNPL и получил 950 млн. заказов в 2023 году, а всего у него 46 млн. клиентов по всей Евразии.

Узбекский сервис Uzum выбрал свою оригинальную стратегию – BNPL вшит в ведущий маркетплейс страны. Продукты предлагаются с учетом запросов населения, исповедующего ислам. Используется новое понятие в бизнесе – «омниканальность». Под ним подразумевается интегрированное восприятие потребителем продукта или услуги посредством использования всех каналов. В результате Uzum за несколько лет стал ведущим маркетплейсом страны.

В перспективе, по мнению спикера, успеха в этой сфере ритейла будет определяться кросс-интеграцией в собственные продукты, использованием ИИ и собственных банков и микрофинансовых организаций.

Что бы вы сказали, если вам какой-нибудь товар или услугу предложил… робот? Большинство обычных людей почувствует замешательство. А ведь это явление уже на подходе к казахстанскому ритейлу. Голосовые роботы в коммуникациях с клиентами, о которых рассказали на форуме Наиль Хисамутдинов, генеральный директор и основатель PC «Automated Communication Solutions» Ленар Набиуллин, менеджер Yandex Cloud, утверждают, что внедрение этой технологии дает прибавку 100 млн тг. выручки на каждый 1 млн., потраченный на голосовых роботов.

Существующие технологии коммуникации торговцев с клиентами ущербны, считают спикеры. Например, по данным исследований, лишь 20% СМС люди открывают, и те читают невнимательно. Упущенное время на бесполезные СМС – упущенная прибыль. Друзья – робототехники привели пример: результаты обзвона роботами по кейсу «День Рождения» от компании Sulpak. Замена СМС на звонки увеличила сумму продаж за время акции на 244 млн тенге, а вовлечение клиентов увеличилось на 65 %.

 Звонки через роботов позволяют сегментировать клиентов, отделяя по диалогу не заинтересованных в продукте, от заинтересованных. Но если вы думаете, что в телефоне с вами будет говорить безжизненный, отдающий металлом голос – то глубоко ошибаетесь. Все это в прошлом. Спикеры рассказали, что товары вам будут предлагать специально разработанные для Казахстана роботы Амира и Мади, причем как на казахском, так и на русском языках. Синтезированная речь будет звучать по-разному, в зависимости от выбранного амплуа. Предусмотрены три характера для одного диктора – в зависимости от целей использования: нейтральный, дружелюбный и строгий. Докладчики включили эти голоса для пробы в зале заседаний конференции, и все участники по достоинству оценили глубокие и проникновенные интонации роботов. Так и хочется что-то купить. Или кредит взять….

В отличие от других спикеров, выступление Виктории Новичковой, СЕО Freedom Mobile & Freedom Drive, затронуло более глобальную тему. А именно – «пересборка» бизнеса и построение экосистем, которые, по мнению спикера, только и могут помочь бизнесу выжить в наши сложные времена. «Сколько экономических кризисов произошло в мире с 1988 года?» задала она неожиданный вопрос залу. То есть таких, когда экономика страны или региона падала на 50 и более процентов. Послышались голоса – «пять», «десять, «восемьдесят»… Оказалось – 469. А насколько увеличился уровень неопределённости к концу 2023 года по сравнению с 1985-1986 годами? По данным серьезных исследовательских компаний – в 60 раз! Виктория привела в пример с десяток мировых компаний, которые были в числе первых в мире еще недавно, а теперь бесследно исчезли, такие как Kodak, Lehman Brothers, Hummer…

«88% компаний из списка Fortune 500 исчезли за последние 60 лет; 50% компаний из списка S&P 500 должны исчезнуть до 2027 года; только 44% лидеров индустрий сегодня могут удержать свою позицию хотя бы 5 лет» – объявила спикер. «Как нам дожить до стабилизации? Никак. Никакой стабильности у нас с вами не будет. Значит, надо найти способы, как быть успешными в эпоху постоянного шторма. Пересборка бизнеса, как управление жизнестойкостью – это ключевой навык» – заявила она…

Однако и здесь бизнес ожидают немалые трудности. 75% всех попыток «пересобраться» неуспешны. И только 10% компаний имеют шанс восстановить бизнес до исторического максимума, если начать «пересборку» в момент упадка. А его еще надо заранее угадать!

Раньше компания пересобиралась раз в 75 лет. В 2000-х годах – раз в пятнадцать лет, но уже в ближайшем будущем бизнесу надо будет реконструироваться полностью раз в 6 лет, чтобы выжить на рынке. При этом, примерно 20% компаний «пересобираются» каждые 12 месяцев или чаще – для того, чтобы сохраниться и быть успешными, считает Новичкова. По ее мнению, жизнестойкость для компании сегодня является главным конкурентным преимуществом. Экосистема – синоним жизнестойкости.

Амазон начал с продажи книг. Яндекс – с такси. Сейчас это огромные многопрофильные конгломераты, занимающиеся всем – от торговли до обучения и различных услуг. Цифровая экосистема Freedom сегодня включает 12 компаний, в ней работают 7,1 тыс. сотрудников, ее услугами пользуются 4 млн. пользователей. Только построение мощной и разнообразной бизнес– экосистемы может дать компаниям нормально работать и реагировать на вызовы сегодняшнего непредсказуемого рынка, уверена Виктория Новичкова. «Если вы решили действовать – закройте двери для сомнений» – таким высказыванием Фридриха Ницше она завершила свой доклад. И не сказать, что в зале ее оптимизм разделили все присутствующие…

О тенденциях и проблемах рынка электронной коммерции в Казахстане рассказала Юлия Скрябина, бизнес-партнер индустрии E-commerce, Yandex Ads. По ее данным, уровень проникновения ecom в Казахстане с 2018 по 2024 год вырос на 35,11%. В 2023 году 84 % активной онлайн-аудитории Казахстана в возрасте 18–55 лет хотя бы раз совершали покупки в интернете

Объём внутренней розничной торговли непродовольственными товарами в ecom за год вырос на 28%, продовольственными – на 13 %. Причем 79 % потребителей обращают внимание на специальные предложения при покупке – скидки, акции.

Спикер рассказала, что 37% покупателей предпочитают оплату частями или в рассрочку; 29% – хотели бы иметь трейд-ин онлайн. 27% клиентов не хватает оплаты картой при получении.

Юлия Скрябина рассказала и о других неожиданных претензиях покупателей к так недавно появившейся электронной торговле. Например, 25% покупателей хотели бы, чтобы торговые сайты пополнились всевозможными конфигурациями телосложения на сайте для того, чтобы соотнести рост и комплекцию с товаром. 20% желали бы фильтр по магазинам и по цене одновременно. В то же время, посетители весьма придирчиво относятся к выбору и покупке товара онлайн. Пользователи изучают 4–6 предложений на разных площадках с различных устройств, прежде чем купить товар. Это может быть поисковик, медийная реклама, маркетплейс, отзывы, видео, мессенджер, соцсеть и другие источники.

По словам Юлии Скрябиной, растёт количество рекламодателей, которые используют казахский язык в объявлениях. 79% пользователей считают, что казахский язык должен быть в рекламе. 39% рекламодателей используют казахский в объявлениях. Эта тенденция укрепляется – число рекламодателей, запускающих рекламу на казахском языке в 2023 году, увеличилось за год на 179%.

• 60
• 54