Стало ли открытое правительство слышащим

Какие гражданские технологии есть в Казахстане и насколько они эффективны и доступны? При всем обилии онлайн-сервисов их используют сравнительно редко, они не стандартизированы в разных регионах и население о них плохо знает.

Забыть дома удостоверение личности перед поездкой раньше было кошмаром для любого туриста. Сегодня благодаря онлайн сервису «Цифровые документы» в приложении eGov mobile Вы можете воспользоваться цифровым удостоверением личности в аэропортах, на вокзале, в банках и у нотариусов.

«Оцифровано» всего 18 документов, наиболее популярные из них: удостоверение личности, водительское удостоверение, паспорт вакцинации, ПЦР тест и свидетельство о рождении. Цифровые технологии значительно облегчают жизнь. Это — аксиома и привилегия продвинутых пользователей. Один клик на e-gov позволит собрать нужные документы для трудоустройства и ипотеки, оставить жалобу на (без)действие госорганов (ГО) без лишней суеты и очередей. Отправив фото/видео на ресурсы акимата (i-komek в Нур-Султане), вы не только проинформируете власти о проблеме, но и можете дождаться ее решения. Разве это не чудо? Все эти полезные ресурсы гордо именуются civic tech. 

Термин civic technology (civic tech) можно примерно перевести как «гражданские технологии». Это инструменты и сервисы, целью которых является не только упрощение взаимодействия между гражданами и правительством, но и вовлечение общественности в решение важных вопросов. Гражданскими технологиями могут пользоваться как граждане, так и власти. Они дают платформу для выражения мнения, а госорганы узнают потребности своих граждан. Однако, создателями этих технологий могут выступать как коммерческие и некоммерческие организации, общественные активисты, так и сами правительства. По мнению исследователей PaperLab, в поле гражданских технологий в Казахстане лидером остается само государство, которое инициировало множество платформ, приложений и сайтов.

В Казахстане в этом году начал работу проект «Ваш голос имеет значение. Гражданское участие в принятии решений посредством технологий», направленный на усиление роли женщин и молодежи в процессе принятия решений на всех уровнях. Это стало возможным благодаря поддержке Европейского Союза. В рамках этого проекта, реализуемого Фондом Евразия Центральной Азии (ФЕЦА), был проведен обзор существующих гражданских технологий (E-gov, E-otinish и др.), проанализирован уровень осведомленности о них женщин и молодежи, их готовность участвовать в решении проблем. Исследователи PaperLab Ковязина К. и Сатова Д. проанализировали обратную связь пользователей о работе платформ в социальных сетях, а также поделились опытом своего использования. 

Какие гражданские технологии существуют в Казахстане?

Открытое правительство – стратегия государственного управления, основанная для вовлечения граждан, общественных и бизнес объединений, реализация которой началось в 2013 году. Сегодня Открытое правительство продолжает развиваться в рамках концепции «Слышащее государство».

Открытое правительство состоит из следующих компонентов:

«Открытые данные» – это площадка, созданная для обеспечения доступа заинтересованных граждан к различным данных органов.

«Открытые НПА» – единая площадка для обсуждения разрабатываемых законопроектов, проектов НПА, где каждый может высказать свое мнение и принять участие в разработке НПА.

«Открытый диалог» – площадка для установления эффективной обратной связи между госорганами и обществом. Этот портал включает в себя блог-платформу руководителей госорганов, интернет-конференции, систему опросов.

«Открытые бюджеты» позволяют налогоплательщикам обсуждать проекты бюджетных программ и отчеты об их реализации.

«Оценка эффективности деятельности государственных органов» – это портал, нацеленный на укрепление взаимодействия между гражданами и правительством, где размещается информация об оценке эффективности деятельности госорганов и отчеты о достижении целевых индикаторов стратегических планов и программ развития территорий.

E-otinish – cервис для усиления прав граждан в спорах с властью, основанный на Административном процедурно-процессуальном кодексе. (АППК – это новая четвертая форма судопроизводства, призванная защищать потенциально слабую сторону заявителя в спорах с органом власти).

Е-gov – это портал Электронного правительства, предоставляющий государственные услуги (цифровые документы, справки о наличии/отсутствии судимости) и информацию по запросу граждан. К слову, здесь есть аналог E-otinish, в плане возможности оставлять обращения и жалобы на (без)действие чиновников.

Работа этих порталов финансируется из республиканского бюджета, но есть ряд таких онлайн-сервисов как i-komek, которые финансируются из бюджета местного акимата.

iKomek – это полностью оцифрованный сервис, который выстроил работу с более тысячи  городских служб. Его цель — уменьшить бюрократию, чтобы работа по улучшению жизни в столице проводилась быстрее, а жители экономили свое время.

AITU.city– это новая интернет-площадка для подачи обращений по вопросам жизнеобеспечения, благоустройства и безопасности , а также услуг и деятельности акимата г. Нур-Султан. 

Smart City – платформа по повышению эффективности управления городскими ресурсами и услугами за счет внедрения инноваций. Приоритетными сферами жизни «умного» города являются безопасность, транспорт, ЖКХ, образование, здравоохранение и управление городом.

Хорошую альтернативу дают и приложения, созданные бизнесом для доступа к госуслугам. Например, пользователи Kaspi, HalykBank могут получить цифровые документы, социальные выплаты; оплатить штрафы и налоги и т.д.

Проблемы в работе гражданских технологий

На ноябрь 2021 года в системе E-otinish обработаны 500 000 обращений. Разработчиками приложения являются BTS Digital (создатели AITU, E-commerce). Исследователи отмечают то, что при подаче заявления могут возникать проблемы – например, биометрия может не сработать с первого раза, пользователь блокируется на 15 минут при трех неудачных попытках войти в платформу или подписать заявление. Перечень ГО выдается в меню, но могут быть трудности в поиске нужной организации через поиск. При удачном заполнении заявления можно отслеживать процесс обработки. Система показывает в виде графика, каким департаментам спускается обращение и за каким исполнителем оно прикрепилось (контакты и ФИО). Но, хотя система очень прозрачна, есть проблемы. Обзор страницы городских пабликов и e-otinish показывает, что пользователи жалуются на медленное обслуживание, невозможность залогиниться с телефона, неполный список госорганов. Также обращения попадают тем же органам, на которые пользователи жалуются, а при обращении сложно дозвониться до указанных исполнителей или дать обратную связь.

Распределение приложений и услуг сервисов AITU.city, Ikomek и Smart City по Казахстану неоднородное. Например, приложения не работают во всех областях. На сайте AITUcity Караганда указано всего четыре города – Астана, Рудный, Павлодар и Актобе. На Facebook странице AITUcity был сделан пост в декабре 2020 года, что сервис доступен в городе Костанай. Разница есть не только в доступности приложений, но и в том, как он доступен. На некоторых сайтах акимата к Ikomek привязана ссылка не на все города, также не везде можно воспользоваться аккаунтом Facebook, позвонить в 109 или же использовать приложение или сайт.

Однако, наличие приложения в какой-либо местности не означает доступ к единым услугам. Например, в Smart Astana есть канал для обращения, тогда как Smart Aktau носит только справочный характер. Также часть этих услуг состоит в том, что они сами мониторят жалобы и посты пользователей в городских сообществах (например, Книга жалоб и предложений Атырау, Астана Что? Где? Когда?) и принимают меры.

При том, что в стране есть ощутимые успехи с точки зрения развития гражданских технологий, надо признать, что общество не так много их знает, а следовательно, редко использует их возможности. И это следующий этап их развития.

• 175
• 94