Триллион прибыли, часы в очередях: почему сервис Halyk не успевает за его ростом

Первый банковский триллион в истории Казахстана заработал Halyk. Но пока прибыль, капитал и активы бьют рекорды, клиенты продолжают жаловаться на многочасовые очереди, сбои приложения и проблемы с базовыми операциями. Почему самый сильный банк страны не всегда оказывается самым удобным?

Exclusive.kz совместно с Kazakhstan Growth Forum продолжает проект о компаниях, входящих в рейтинг крупнейших предприятий С500. На этот раз в центре внимания – Народный Банк Казахстана, один из главных финансовых институтов страны.

В 2025 году Halyk Bank первым среди казахстанских банков преодолел планку в один триллион тенге годовой чистой прибыли по консолидированной отчётности. Это символический рубеж не только для самого банка, но и для всей финансовой системы Казахстана.

Однако масштаб бизнеса сегодня определяется уже не только размером баланса и прибылью. Чем крупнее банк, тем заметнее разрыв между его финансовыми возможностями и тем опытом, который ежедневно получают миллионы клиентов. В случае Halyk этот разрыв становится одной из главных точек дальнейшего развития.

Банк национального масштаба

Активы Народного Банка по итогам 2025 года достигли 20,2 трлн тенге. Чистая прибыль по неконсолидированной отчётности составила 976,9 млрд тенге, а по группе Halyk – около 1,06 трлн тенге.

Банк обслуживает 11,3 млн активных розничных клиентов и около 460 тыс. компаний. На него приходится примерно 31% банковского рынка по кредитам и 30% по депозитам.

По итогам 2024 года Halyk занимал третье место в общем рейтинге С500, а с 2023 года стабильно входит в тройку крупнейших компаний страны. В финансовом секторе он остаётся лидером по активам, собственному капиталу и прибыли.

Главная особенность траектории банка – отсутствие резких провалов. За весь рассматриваемый период прибыль увеличивалась ежегодно. Среднегодовой темп её роста за три года составил около 22%, за пять лет – примерно 23%.

Для банка такого размера важен не столько рекорд одного года, сколько способность последовательно улучшать результаты. Именно в этом проявляется системная устойчивость Halyk.

Рост не за счёт долгов, а за счёт капитала

С 2020 по 2025 год активы банка выросли почти вдвое – с 10,4 до 20,2 трлн тенге. Однако ещё важнее то, как изменилась структура баланса.

Собственный капитал увеличился за этот период примерно в 2,4 раза – с 1,5 до 3,5 трлн тенге. Он рос быстрее активов, причём в значительной степени за счёт прибыли самого банка, а не за счёт внешних заимствований. Это означает, что расширение бизнеса опиралось на укрепление внутренней финансовой базы.

Прибыль за пять лет выросла почти втрое – с 353 до 977 млрд тенге по неконсолидированной отчётности. Иными словами, каждый тенге активов стал приносить банку больше дохода. Масштабирование не сопровождалось размыванием эффективности.

Сила Halyk – не скорость, а отдача

По темпам увеличения выручки Halyk уступает среднему показателю банковского сектора. Среднегодовой рост выручки за пять лет составил около 17%, тогда как в среднем по сектору – примерно 30%.

Но это во многом естественное следствие масштаба. Небольшому банку значительно проще показывать высокие проценты роста с низкой базы. Игроку, который уже контролирует около трети рынка, ежегодно увеличиваться такими же темпами намного сложнее.

Поэтому главным показателем эффективности Halyk является не скорость роста, а рентабельность капитала. В 2025 году ROE банка составил около 28%. Это высокий результат для финансового института такого размера: обычно расширение баланса приводит к постепенному снижению доходности.

Halyk удаётся сохранять одновременно и масштаб, и высокую отдачу на капитал.

Финансовое здоровье: без отрыва, но и без тревожных сигналов

В методологии С500 финансовое здоровье оценивается с помощью комплексного Health Score. Он учитывает доходность, долговую нагрузку, ликвидность и качество роста. По этому показателю Halyk находится не в числе абсолютных лидеров, а ближе к среднерыночному уровню. В 2022 году его оценка составляла 49,05 балла, в 2023-м снизилась до 45,42, но уже в 2024 году восстановилась до 48,71. Для сравнения: средний показатель по С500 составлял около 49,3 балла, по финансовому сектору – около 49,8.

Такой результат объясняется спецификой крупного банка. Высокая рентабельность уравновешивается значительным финансовым рычагом и более умеренными темпами роста по сравнению с небольшими игроками.

Внешние оценки также подтверждают устойчивость банка. В 2025 году Fitch сохранило рейтинг Halyk на уровне BBB− со стабильным прогнозом, отметив надёжность бизнес-модели, сбалансированность кредитного портфеля и улучшение качества активов.

Рынок, где прибыль концентрируется у нескольких игроков

В банковском сегменте С500 представлены более 20 банков, однако прибыль распределяется между ними крайне неравномерно.

На Halyk и Kaspi приходится почти 60% совокупной прибыли банковского сектора в базе С500. Вместе с Банком ЦентрКредит три крупнейших игрока формируют около двух третей результата.

При этом каждый из лидеров выстроил собственную модель.

Kaspi доминирует в транзакционной рознице и цифровой экосистеме. Банк ЦентрКредит активно расширяет корпоративную и розничную базу. ForteBank после присоединения Home Credit Bank демонстрирует один из наиболее высоких показателей рентабельности капитала. Отбасы Банк контролирует значительную часть рынка жилищных сбережений.

Halyk остаётся крупнейшим по балансу и прибыли, а также играет особую роль в корпоративном секторе, обслуживая многие ведущие предприятия страны.

Его преимущество – универсальность: банк одновременно работает с массовой розницей, крупнейшим бизнесом, государственными структурами и сложными финансовыми операциями.

Эпоха Умут Шаяхметовой

Умут Шаяхметова возглавляет правление Народного Банка с января 2009 года – дольше любого другого руководителя крупного казахстанского банка. За это время Halyk прошёл путь от традиционного финансового института с широкой филиальной сетью до универсальной цифровой группы. При этом банк сохранил консервативный подход к рискам и капиталу.

Сегодня около трети состава правления имеют опыт работы в сфере IT, что отражает изменение самой природы банковского бизнеса.

В 2025 году Умут Шаяхметова была признана лучшим CEO Казахстана по версии Kazakhstan Growth Forum. Экспертный совет оценивал руководителей по финансовым результатам, стратегическому мышлению, инновациям, лидерству и социальной ответственности.

Клиенты любят сотрудников, но устают ждать

Финансовые показатели дают лишь одну сторону картины. В июне–июле 2026 года был проведён анализ примерно 40,8 тыс. публичных отзывов и оценок о Halyk Bank. В выборку вошли почти 19 тыс. отзывов о 336 отделениях в 51 городе, более 18 тыс. оценок мобильного приложения в Google Play и App Store, а также упоминания в социальных сетях.

Исследование выявило характерный контраст. Главным конкурентным преимуществом банка остаются люди. Клиенты часто благодарят сотрудников поимённо, отмечают их компетентность, вежливость и готовность решать нестандартные проблемы.

По категории «персонал и сервис» Halyk набрал 64 балла из 100 – выше среднего показателя по банковскому сегменту.

Именно конкретные сотрудники формируют значительную часть лояльности к банку. Но хорошая работа отдельных специалистов не всегда компенсирует системные недостатки организации обслуживания.

Очередь как часть банковского опыта

Категория «очереди и время ожидания» получила 47 баллов из 100. Около 36% всего негатива, связанного с отделениями, приходится именно на длительное обслуживание.

Клиенты пишут о двух-трёх работающих кассах из восьми, часовом ожидании при обмене валюты и многочасовом обслуживании юридических лиц.

Показательно, что формулировки о «самом медленном банке» повторяются регулярно. Это означает, что ожидание воспринимается уже не как случайный сбой, а как устойчивая характеристика бренда.

Для банка с крупнейшей филиальной сетью такая проблема особенно чувствительна. Физическое присутствие должно быть преимуществом Halyk перед чисто цифровыми конкурентами. Однако оно теряет ценность, когда сложная операция требует нескольких часов ожидания.

Самая болезненная зона – базовые операции

Хуже всего клиенты оценивают категорию «карты, счета и операции» – 34 балла из 100.

В отзывах упоминаются задержки зачислений, блокировки карт, проблемы при выдаче заранее заказанной наличности, сбои терминалов и сложности с обменом валюты.

Это особенно серьёзный сигнал. Клиент может простить неидеальный интерфейс или ожидание в очереди, но надёжность перевода, платежа или доступа к собственным деньгам является фундаментом доверия к банку.

На кредиты, комиссии и тарифы приходится ещё одна крупная зона недовольства. Эта категория получила 37 баллов. Клиенты жалуются на непрозрачные комиссии, навязчивые предложения и недостаточную осведомлённость некоторых менеджеров о банковских продуктах.

Цифровой сервис: средний результат скрывает резкий провал

Совокупная оценка цифрового опыта Halyk составила 60 баллов из 100 – примерно на уровне банковского рынка.

Однако усреднённый показатель скрывает существенную разницу между платформами и периодами. Оценка NPS+ была определена методикой Centras Rankings.

В Google Play приложение Halyk имеет среднюю оценку около 3,55 из 5, в App Store – только 2,65. В магазине Apple 44% пользователей поставили приложению одну звезду, тогда как в Google Play доля минимальных оценок составила 28%.

До конца 2025 года качество приложения, судя по динамике оценок, постепенно улучшалось. Но в первой половине 2026 года произошло резкое падение: средняя оценка снизилась до 2,61 в Google Play и до 1,66 в App Store.

Провал совпал с выходом версий 7.11-7.12. Клиенты сообщали о невозможности войти в приложение после обновления, исчезновении карт из раздела переводов, обязательной переустановке, проблемах с платежами и требовании включать геолокацию для оплаты по QR.

Около трети цифрового негатива связано со сбоями приложения, ещё примерно треть – с платежами и QR-операциями.

Это не стратегический кризис цифровой модели, а проблема качества релизов и тестирования. Но для клиента причины вторичны: если приложение не открывается после обновления, масштаб банка превращается из преимущества в источник раздражения.

Банкоматы остаются слабым звеном

Устройства самообслуживания выглядят ещё проблемнее приложения.

Клиенты жалуются на удержание денег банкоматами, комиссии при размене, ограничения для юридических лиц и сложности с оперативным получением помощи через колл-центр.

Таким образом, цифровой контур Halyk фактически распадается на две части. Мобильное приложение в обычных условиях воспринимается относительно благополучно, но чувствительно к неудачным обновлениям. Банкоматы и терминалы требуют более глубокого операционного пересмотра.

Разный Halyk в разных городах

Клиентский опыт сильно зависит от региона. На Астану приходится около 45% всех проанализированных отзывов, однако индекс тональности там остаётся почти нейтральным. Это делает столицу крупнейшей потенциальной точкой роста: даже небольшое улучшение сервиса способно заметно изменить общую картину.

Наиболее сложная ситуация зафиксирована в Усть-Каменогорске, где индекс SLS составил минус 29. Такой результат указывает уже не на отдельные жалобы, а на необходимость специального операционного аудита.

В то же время Актау и Павлодар входят в число лидеров по клиентской тональности. Это показывает, что проблемы банка не являются неизбежным следствием его бизнес-модели. В отдельных городах филиальная сеть уже способна обеспечивать качественный сервис – значит, успешные практики можно масштабировать.

Финансовый лидер, которому необходимо догнать самого себя

По финансовым итогам Halyk остаётся зрелым и устойчивым лидером. За пять лет банк почти удвоил активы, более чем вдвое увеличил капитал и почти утроил прибыль. При этом он сохранил рентабельность, которая обычно недоступна финансовым институтам такого масштаба.

Но анализ клиентского опыта показывает: сервисная инфраструктура развивается медленнее финансовой.

Парадокс Halyk заключается в том, что его главные проблемы не требуют изменения стратегии. Банку не нужно заново изобретать бизнес-модель или отказываться от универсальности. Очереди, неработающие банкоматы, нестабильность приложения после обновлений и сбои базовых операций – это прежде всего вопросы управления процессами, контроля качества и операционной дисциплины.

Именно поэтому они одновременно являются и риском, и возможностью.

Halyk обладает тем, чего нет у многих цифровых конкурентов: широкой физической сетью, огромной клиентской базой, корпоративной экспертизой и способностью проводить сложные операции – от обслуживания юридических лиц до валютных, наследственных и документарных процедур.

Но в условиях, когда Kaspi сформировал новый стандарт скорости и удобства, самого факта присутствия уже недостаточно. Филиальная сеть должна не просто существовать, а работать быстрее и надёжнее. Приложение должно не только обладать широким функционалом, но и сохранять стабильность после каждого обновления.

Финансовое лидерство Halyk уже не вызывает сомнений. Теперь главный вызов – привести качество повседневного клиентского опыта в соответствие с масштабом и результатами банка.