Как изменится казахстанский бизнес в ближайшие пять лет

Привычная компания, где задача проходит через начальника, менеджера, аналитика и исполнителя, может довольно быстро стать прошлым. Часть этой цепочки уже начинают заменять цифровые помощники. Exclusive.kz разбирался, что в таком случае останется от сегодняшнего бизнеса через пять лет.

Сегодня даже небольшие рабочие процессы бизнеса могут проходить через несколько человек: один формулирует потребность, другой составляет техническое задание, третий согласовывает его, четвёртый исполняет поставленную работу. ИИ постепенно позволяет выбрасывать из такой цепочки отдельные звенья. Речь идёт не только о программистах или условных call-центрах, – речь о самом устройстве компании.

С другой стороны, меняются и отношения с клиентом. Ещё недавно крупнейшие цифровые компании пытались собрать как можно больше услуг внутри одного приложения. Теперь они готовятся к изменениям, когда человеку может вообще не понадобиться выбирать сервис или нажимать нужную кнопку: он просто расскажет своими словами, чего хочет, а система сама найдёт решение.

О том, насколько далеко могут зайти эти процессы, говорили 16 сентября на Kazakhstan Growth Forum’26 в Алматы. Руководители Kaspi.kz, Beeline, Astana Group и Air Astana, представители BCG, PwC, Всемирного банка и другие участники обсуждали рабочие кадры, производительность труда, инвестиции, данные и дата-центры. Из этих разговоров складывалась картина того, каким может стать бизнес к началу следующего десятилетия.

Искусственный интеллект перестаёт быть отдельной технологией, которую достаточно «внедрить». Он постепенно меняет распределение работы между людьми и делает часть привычных операций слишком дорогими по сравнению с автоматизацией. Всё это приводит к гонке – кто успеет перестроиться раньше остальных.

Доступ к деньгам и новым технологиям больше не даёт преимущества сам по себе. Результат получают те, кто умеет соединить эти ресурсы и быстро превратить их в работающий продукт.

«Победители в гонке являются таковыми не только потому, что у них есть деньги. Они являются таковыми, потому что у них есть таланты, связи и инфраструктура. Главное сейчас – способность соединять эти элементы и экспериментировать с ними», – объяснил партнёр BCG Константин Полунин.

Между задачей и результатом останется меньше людей

Одним из первых изменений может стать сокращение количества посредников внутри компании. Сегодня огромная часть офисной работы состоит из сбора информации, составления отчётов, передачи данных наверх и согласований. Чем лучше ИИ справляется с такими задачами, тем сложнее становится объяснить, зачем вся эта цепочка должна сохраняться в прежнем виде.

В Philip Morris Kazakhstan этот процесс называют своеобразной «переаттестацией» менеджеров среднего звена. Компания обучает сотрудников использовать ИИ непосредственно внутри своих функций, а затем распространяет успешные практики на подразделения. Если работа, которая раньше занимала неделю, начинает выполняться за несколько часов, освободившееся время нужно заполнять задачами более высокого уровня.

«Сейчас происходит некая «переаттестация менеджеров среднего звена». Мы меньше тратим времени на отчётность, убираем рутинные процессы, и время высвобождается. Тогда уже нужно делать более серьёзные задачи, которые имеют смысл и приносят ценность», – рассказала директор по коммерческим операциям Philip Morris Kazakhstan Ирина Карлова.

Основатель Astana Group Нурлан Смагулов оценивает последствия ещё жёстче. По его мнению, в компаниях, которые действительно широко внедряют ИИ, административно-управленческий аппарат будет последовательно сокращаться.

В качестве собственного примера он рассказал, что в call-центре Astana Group раньше работало около ста человек, а теперь значительную часть этой работы стал выполнять искусственный интеллект.

«У любой компании, которая начинает широко применять искусственный интеллект, последовательно будет сокращаться административно-управленческий аппарат. Это неминуемо – это отдел кадров, это финансисты. При этом у нас появились новые творческие профессии, поэтому общее количество людей в компании не уменьшилось», – заявил Смагулов.

Меняется даже разработка продуктов. На панели приводили пример специалиста по производственной безопасности, который с помощью «вайб-кодинга» сам собрал прототип нужного инструмента. Если раньше между сотрудником с проблемой и программистом стояли аналитики и техническое задание, теперь часть этого пути можно пройти напрямую, объясняя ИИ обычными словами, что должно работать.

Однако это не означает исчезновения программистов. Дешевеет само написание стандартного кода, но дороже становится понимание задачи, предметной области и архитектуры решения. Смагулов отметил, что даже внутри стартапов сотрудников постепенно переводят от непосредственного написания кода к постановке бизнес-задач.

В итоге один сильный специалист с несколькими ИИ-инструментами способен делать то, для чего раньше требовалась небольшая команда. И потому жертвой ИИ может стать не конкретная профессия, а посредническая функция – собрать, переписать, согласовать, передать дальше. Чем больше таких операций исчезнет, тем меньше привычных управленческих уровней останется внутри компании.

Следом могут исчезнуть сами приложения

Похожее сокращение цепочки происходит и со стороны клиента. Только вместо менеджеров здесь начинают исчезать кнопки, разделы и поиск. Цифровой бизнес постепенно переходит от принципа «найди нужный сервис сам» к принципу «скажи, какой результат тебе нужен».

О представленной Михаилом Ломтадзе концепции Kaspi 3.0 и первом AI-помощнике Kasper Exclusive.kz писал ранее. В целом, благодаря новой технологии меняется модель поведения пользователя. Человек уже может не искать конкретный товар, а описать системе ситуацию и попросить подобрать решение.

«Мы не думаем о технологии, мы думаем, какую задачу и где сможем решить с наибольшей пользой. Поэтому начали с магазина, где огромное количество товаров и человеку требуется много времени, чтобы прочитать, сравнить и выбрать. Дальше будем решать другие ежедневные задачи клиентов», – рассказал председатель правления Kaspi.kz Михаил Ломтадзе.

Если суперприложение когда-то объединило множество сервисов в одном месте, то ИИ-помощник потенциально убирает необходимость выбирать даже между ними. Система сама должна понять намерение человека, уточнить условия и определить, какой продукт подходит лучше. Ломтадзе отдельно подчёркивал, что ключевое изменение состоит именно в том, что пользователь больше «не ищет товар».

Глава Beeline Казахстан Джаббор Каюмов считает, что через 5-10 лет этот процесс может зайти ещё дальше. По его представлению, клиенту вообще не обязательно будет открывать конкретное приложение. Взаимодействие с компанией может превратиться в обычный разговор, а система сама выберет нужное действие.

«Самое большое для нас – отучиться от привычек, которые привели нас к успеху. Мы хотим быть больше, чем просто инфраструктурой, и давать конечному клиенту продукты и сервисы. Через 5-10 лет клиент, возможно, вообще не будет открывать приложение, а просто будет разговаривать с системой как с живым человеком», – предположил гендиректор Beeline Казахстан Джаббор Каюмов.

Для продавцов это означает ещё одну перемену. Сейчас они борются за рекламу, место в поиске, красивую карточку и внимание человека. В будущем им, возможно, придётся конкурировать ещё и за решение алгоритма, который сравнит цену, характеристики, наличие и предпочтения пользователя.

Но здесь появляется и более крупный риск. Экономист Алмас Чукин предупреждал, что глобальные ИИ-платформы способны превратиться в новые «цифровые империи». Если именно они станут главным помощником пользователя, локальные компании рискуют потерять прямой контакт с собственными клиентами.

«Я боюсь того, что мы идём к цифровым империям. А что произойдёт через шесть лет? Придут Alibaba или Amazon и скажут нашему локальному игроку: «Вы нам вообще не нужны, нам нужны только ваши клиенты»», – выразил мнение Чукин.

Поэтому борьба ближайших лет может идти уже не за то, чьё приложение стоит на первом экране смартфона. Гораздо важнее будет стать тем самым помощником, которому человек первым сообщает своё желание. Кто контролирует этот интерфейс, тот получает возможность направлять спрос дальше.

Однако сам факт появления такого помощника ещё ничего не говорит о его пользе. Компании могут создавать десятки и даже тысячи ИИ-инструментов. Но запустить собственного помощника – ещё не значит получить от него результат. Если сервисом никто не пользуется или он не экономит компании время и деньги, наличие в нём ИИ само по себе ничего не меняет. Поэтому вслед за гонкой за новыми агентами возникает более простой вопрос: какие из них вообще окажутся нужны?

Не каждый ИИ-агент окажется нужен

Михаил Ломтадзе предложил для новых технологий довольно простой критерий: они должны давать заметный экономический эффект или конкретную пользу клиенту. Если человек попробовал новый сервис и больше к нему не возвращается, а компания не получает от внедрения никакого результата, само наличие ИИ мало что меняет.

Это хорошо видно на примере «Казахтелекома». Как сообщалось ранее, сотрудники компании создали несколько тысяч собственных ИИ-агентов, но около 80% из них в итоге не нашли пользователей. Получается, что массово создать новые инструменты оказалось намного проще, чем найти для каждого из них реальную рабочую задачу.

Но даже если для ИИ нашли реальную задачу, остаётся проблема готовности самой компании. Если один отдел ведёт данные в одной таблице, другой – в другой системе, часть информации нигде не фиксируется, а порядок действий существует только в голове конкретного сотрудника, автоматизировать всё это без предварительной подготовки практически невозможно.

Нурлан Смагулов в своём выступлении также подчеркнул, что искусственный интеллект ничего не сделает за собственника, который сам не понимает свои процессы. По его словам, предприниматель сначала должен сам понимать, как работает его бизнес, а уже затем пытаться передавать отдельные процессы искусственному интеллекту. Иначе ожидание, что достаточно подключить новую технологию и она сама наведёт порядок, просто не сработает.

Именно поэтому перед массовым появлением ИИ-агентов многим компаниям придётся закончить куда менее эффектную работу – связать свои информационные системы, привести в порядок данные и нормально описать процессы. Причём касается это не только бизнеса: похожие проблемы с разрозненными системами и данными возникают и в государственных структурах, в частности, в здравоохранении, о чём Exclusive.kz ранее писал неоднократно. Новая технология не отменяет старых долгов.

Кроме того, когда ИИ действительно становится частью продукта, появляется ещё одна задача – обеспечить его работу в большом масштабе. Багдат Мусин рассказал, что Kaspi.kz заранее выкупил около 70% мощностей первого GPU-кластера «Казахтелекома» на два года. В данном случае речь уже идёт не о нескольких сотрудниках, которые время от времени обращаются к чат-боту, а о сервисах для огромного количества клиентов, которым нужны отдельные вычислительные мощности.

То есть путь от эксперимента с ИИ до его полноценного использования выглядит совсем не так просто, как может показаться. Сначала нужно найти задачу, где технология действительно полезна, затем подготовить процессы и данные, а при большом количестве пользователей – ещё и обеспечить достаточно вычислительных ресурсов. Если всё это получится, бизнес получит нужный результат: прежний объём работы начнёт выполняться быстрее, дешевле и зачастую меньшим числом людей.

Что тогда останется людям?

Но если тот же объём работы действительно можно выполнять меньшим числом людей, то часть прежних функций просто перестанет быть нужна. Где-то сотрудников переведут на другие задачи, где-то компания просто не станет нанимать новых, а где-то людей действительно станет меньше. Поэтому обещание, что ИИ лишь избавит всех от рутины и даст больше времени на творчество, выглядит слишком просто.

Нурлан Смагулов отмечал, что в Astana Group сокращение одних функций пока удалось компенсировать появлением других, поэтому общая численность сотрудников не уменьшилась. Но это один конкретный пример, а не правило для всего рынка. Далеко не каждой исчезнувшей должности обязательно найдётся новая замена внутри той же компании. Например, в «Казахтелекоме» вновь заявили о массовых сокращениях офисников.

Алмас Чукин описывал тот же разрыв уже на уровне всей экономики. Производство может расти, компании – становиться эффективнее. Но это ещё не означает, что вместе с ними так же быстро растут занятость и доходы людей.

«Представьте, что колхоз растёт, а колхозники не богатеют. Купили более производительную технику, производительность выросла, экономика одной единицы стала лучше. Главный вопрос – как сделать так, чтобы результат этого роста производительности действительно переложился в доходы людей?», – рассуждал экономист.

С распространением ИИ такой разрыв может проявляться уже внутри обычных компаний. Безусловно, если один человек будет выполнять работу, для которой раньше требовались трое, для компании это очевидный плюс. Но двум остальным придётся либо находить себе новые задачи, либо осваивать другую работу.

Постоянный представитель Всемирного банка в Казахстане и Туркменистане Андрей Михнев считает, что рост производительности должен стать одним из главных источников будущего роста Казахстана. Но одновременно с этим, по его мнению, нужно вкладываться в людей и создавать работу с более высокой добавленной стоимостью. ИИ в таком случае должен не только сокращать объём человеческой работы, но и делать труд самих людей более производительным.

«Нужно инвестировать в человеческий потенциал, чтобы рабочие места создавали большую добавленную стоимость. ИИ не должен просто заменять существующие профессии – он должен улучшать их», – предложил Андрей Михнев.

Чем лучше ИИ справляется со стандартной работой, тем меньше смысла платить человеку только за умение действовать по инструкции. Гораздо важнее становится способность понять задачу, задать правильный вопрос, проверить результат и принять решение, когда готового ответа нет. Именно такие навыки в ближайшие годы могут стать главным способом не оказаться тем самым лишним звеном.

Через пять лет казахстанский бизнес вряд ли будет состоять из одних роботов. Но привычная компания может стать заметно компактнее: с меньшим количеством промежуточных звеньев, меньшим объёмом ручной работы и большим числом задач, которые человек будет напрямую передавать цифровым исполнителям. Главным изменением станет не столько само появление ИИ-агентов, сколько то, насколько короче станет путь от поставленной задачи до готового результата.

Иллюстрация на обложке сгенерирована с помощью ИИ